呼叫中心系统_电话外呼系统呼叫中心系统

呼叫中心系统_电话外呼系统呼叫中心系统

       如果您对呼叫中心系统感兴趣，那么我可以提供一些关于它的背景和特点的信息，以及一些相关的资源和建议。

1.呼叫中心电话系统哪家好

2.什么是呼叫中心知识库系统

3.呼叫中心的基本组成部分是哪些呢？

4.呼叫中心系统主要作用

5.crm中呼叫中心的组成

呼叫中心电话系统哪家好

       在众多呼叫中心电话系统公司中，推荐上海捷臣信息技术有限公司，下面介绍上海捷臣信息技术有限公司在众多呼叫中心电话系统公司中脱颖而出的优势：

       

       1、上海捷臣信息技术有限公司成立于2005年，是国内领先的联络中心、统一通信和应用软件服务商。上海捷臣总部位于上海。北京、杭州、合肥、郑州拥有专业化的服务团队。外呼群呼等所有通信方式的统一，公司具备强大的研发能力和自主知识产权。本公司提供丰富的产品解决方案包括微信产品、会员忠诚度管理。

       2、上海捷臣一贯坚持“质量第一，用户至上，优质服务，信守合同”的宗旨，凭借着高质量的产品，良好的信誉，优质的服务，产品服务遍布全国网络。外呼群呼等所有通信方式的统一，竭诚与国内外商家双赢合作，共同发展，共创辉煌！多媒体联络中心、在线客服、统一通信、视频会议、主动营销、客户关系管理等。

       3、未来，上海捷臣将持续专注于产品解决方案，全力打造我国现代服务业的信息平台，帮助广大企业和行业客户建设绿色低碳的信息系统，提高运营效率，降低运营成本。外呼群呼等所有通信方式的统一引领着中国无纸传真从无到有、从阳春白雪到遍地开花的全过程，其推出的3G-FAX和AOFAX数码传真机。

       4、传真服务器系列产品，占有中国无纸传真市场的大半江山，用户涉及所有领域，规模达数百万之多，其公开发布的AOFAX传真软件，始终占据着同类软件的下载冠军宝座。外呼群呼等所有通信方式的统一以及客服、销售、维修、政府、水利电力、银行保险、交通运输、教育培训、医疗卫生、自来水、房地产。

       5、历史性地实现了中小企业固话、手机、短信、微信、CRM、文件签审、企业聊天、网站客服、漫游通话、分公司互联、外呼群呼等所有通信方式的统一，实现了对通信数据的图表分析和通信细节的完整记录，让员工轻松工作、老板轻松管理、客户轻松锁定、利润轻松飙升。

扩展资料：

       

       搭建呼叫中心系统几点注意事项：

       1、构建一个呼叫中心系统要考虑：经费问题，业务的处理能力，有关人员的培训等。了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以备以后查阅对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。

       2、制定有关的技术方案：提出如何满足用户各种要求的技术方案，然后选用交换机方式或计算机方式，并确立各个部分的功能；完成有关详细设计：在于用户进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，完成详细设计工作；

       4、系统设计与实现：完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，完成有关的编码工作；系统测试：由于呼叫中心系统是在网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；系统运行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题；系统维护：对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。

什么是呼叫中心知识库系统

       1、电话进线至少1根

       2、程控电话交换机至少1台.(最少是2进4出，或者4进8出，视企业人数而定)

       3、电话机至少1台.(2进4出的设备可以接4部电话，以此类推.)

       就可以了，刚建立一套公司的400叫修中心。 目前是4部电话.

呼叫中心的基本组成部分是哪些呢？

       Kmpro呼叫中心知识管理系统 Kmpro系统是深蓝海域公司创新研发的知识管理系统，整合了知识分类管理和知识数据挖掘的先进技术，基于B/S架构，快速分析呼叫中心知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升呼叫中心管理效率，增值知识资产，提升其核心竞争力的软件系统。 Kmpro系统全面支持呼叫中心的知识管理需求，从知识积累到知识搜索，从知识地图到知识培训，有专门为呼叫中心定制的版本，并成功的支持了电信、网通、旅游等企业级、运营商级到全国级中大型呼叫中心的技术解决方案。 kmpro呼叫中心知识库系统的技术架构 系统整体架构：由核心数据库、知识管理系统、智能搜索平台和外部应用功能组组成。 核心数据库：解决不同数据标准的行业知识整合问题 知识管理系统：实现呼叫中心知识库系统服务功能 智能搜索平台：提供呼叫知识的搜索挖掘应用 前、后台应用功能：实现知识库的日常运转、知识维护、座席应用、上级领导核查等功能。 知识库系统的部署架构 外网用户用户群包括：呼叫中心知识的外网有权限的知识共享。 专网用户群包括：系统管理部门，系统维护人员和呼叫中心座席人员等。 备份服务器：提供知识库全部数据备份的服务器或服务器组。 静态知识服务器：呼叫中心原始导入的知识库，核心知识不需要日常更改变动。 知识库系统应用服务器：知识库系统的部署，搜索引擎应用部署，知识门户服务应用，索引服务存储等应用。是整体知识库应用的核心服务。 系统集成网关：知识库系统与其它办公系统数据集成的网关及数据交换接口. 其它应用系统：是指客户已经应用的系统办公软件系统。与此应用进行集成的目的是获取其它系统内共享的呼叫中心应用知识。 Kmpro知识库系统主要功能介绍 1. 知识库系统应用界面 2. kmpro知识地图系统 3. 个人知识门户 4. 知识采集发布系统 5. 支持多种格式的文档系统 6. 智能全文、附件搜索引擎 7. 知识版本管理 8. 专家知识问答系统 9. 知识培训学习系统 10. 知识激励积分系统 11. 知识统计分析系统 12. 角色权限系统 13. 后台管理系统 知识库系统管理的技术方法 知识库的技术管理方法与流程是保护知识库安全、准确、权威和便捷应用的重要手段，如下图示可以展示出技术管理方法的整体架构： Kmpro知识库系统技术参数 KMPRO的核心引擎是采用C语言进行开发的，表现层基于PHP、java，支持常规数据库，所以无论是Windows平台还是Unix平台，KMPRO知识库系统都能够完美的运行。目前KMPRO知识库系统支持主要的系统平台有： l Windows95/98/2000/XP/NT l SUN Solaris5,6,7,8,9 l HP Unix10.2,11,11i l IBM AIX4.3 l Compaq TRU64, SUSE l Other POSIX UNIX on request l RedHat Linux l FreeBSD l 其他Linux，包括红旗Linux，中软Linux，Turbo Linux等等参考文献：kmpro知识管理系统

呼叫中心系统主要作用

       一个完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。前端部分一般包括由自动呼叫分配系统、交换式语音应答系统和计算机电话集成系统等组成；后端部分则有各类数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统以及话务代表等组成。

       基本功能包括呼叫中心系统管理，坐席资料管理，IVR端口管理，呼叫中心系统各种指标统计，如:坐席话务统计、呼入呼出统计、队列分组、呼叫队列分组、图表显示、报表输出等。实时监控人工坐席、呼叫队列的工作状态，实时监控LNK、CTI、IVR、CDR等工作状态，可多级告警。

扩展资料：

       要在保持服务水平的同时保证效率．呼叫中心必须要具备如下特点：

       (1)客户和公司之间所有渠道的统一；

       (2)允许客户体验与公司交互的任何渠道；

       (3)通过可利用的技术．将客户交互转向成本较低的渠道；

       (4)不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应；

       (5)过程标准化．以更及时、更适当的方式解决客户的问题。

       

参考资料：

百度百科-呼叫中心

crm中呼叫中心的组成

       呼叫中心系统主要作用如下：

       1、智能语音服务：

       呼叫中心系统可以灵活定制智能语音功能，实现多种电话自助服务。

       全天24小时在线，分担人工客服的压力，还可以根据企业的需求设置工作日和非工作日等不同的响应模式，为客户提供各种自助咨询服务和智能解答。如果智能语音解决不了问题，可以切换到人工客服服务，人机协作处理问题。

       2、ACD智能分配：

       智能地分配呼叫电话，也可以根据系统设置的分配规则将呼叫转移到相应的座席。灵活的配置有助于提高座席的工作效率，减少客户的等待时间，提高通话接通率。

       3、通话弹屏：

       客户来电时，系统自动弹出客户的基本信息，并显示历史通信记录，无论是谁接电话，都能全面掌握客户情况，提供准确、高效的服务。

       4、客户信息管理：

       专业的客户信息管理系统可以有效提高座席的服务能力，提高企业管理水平，更有针对性地为客户服务，提升客户忠诚度和满意度。对客户需求和消费模式进行更深入的分析，将使企业能够制定自己的产品定价策略和营销策略。

       5、数据报告：

       呼叫中心系统自动生成各种业务报告，以便对呼叫中心的运营数据进行检查。有迹可循，为管理者制定发展计划，为企业管理者提供有价值的决策参考，使企业经营更加灵活。

       CRM(Customer Relationship Management)是以客户管理为中心，用以规范企业的市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工具。建立一套完整的CRM系统，是提高客户满意度和服务质量的第一个首要目标。

       呼叫中心又叫客户服务中心，一般是指企业通过公开一个电话特服号码（如10086），提供对客户的电话服务。作为前端的与客户接触主要工具的管理，增强了对客户提供满意服务的目标。

       二套系统在技术上看似独立，CRM是纯业务系统，呼叫中心是以电话为中心的处理系统，而在实践应用中，却须为一体。孤立的呼叫中心犹如只是建设了一个庞大的客户服务场所，客户可以来此寻求服务，但却没有真正有效的服务制度和流程来高效受理和处理客户的各种问题。简单的说，二者只有结合在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。

       缺乏CRM系统 呼叫中心的弊端：

       1、由于缺乏有效及时的CRM记录，无法全面了解客户曾经与公司产生了哪些业务关系，比如客户档案、联系人信息，活动记录、订单情况、历史售后服务情况等；

       2、业务的处理通常是一个团队配合的过程，呼叫中心记录的数据无法在团队内进行实时有效的共享和信息反馈；

       3、由于对客户业务信息缺少应有的了解，不能将客户进行价值分级（如：高级客户、一般客户等），从而不能针对性地主动关怀客户，发掘客户价值。

       4、座席人员在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验，不能在呼叫中心服务中共享，甚至造成信息最终流失等等；

       一体化系统CRM的贡献意义：

       全面的客户关系记录——包括客户的静态档案和动态记录（如活动记录、购买记录、服务记录等）均能得到准确及时的反映；

       完善的客户问题疏导——通过信息统计、聚类分析等手段发现客户服务问题的汇总与典型，改善产品和服务问题，改善客户抱怨。

       信息共享——通过呼叫中心的基本数据采集，实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享，不同部门的人以客户信息为纽带，进行协同工作，提高了工作效率和服务水平，进而提高了客户满意度。

       一体化系统呼叫中心的贡献意义：

       呼叫中心为企业提供与外界沟通的多种渠道，并提供自动语音应答（IVR）自动接待大量的客户访问，在进行自动答复的同时，应CRM的要求，能记录客户信息及问题类型，CRM软件进行分析，搜索出潜在客户线索并进行登记、追踪、管理。

       呼叫中心通过CTI技术可以对重点客户、重点业务的进行识别，通过CRM软件查询客户来电、通话纪录，自动将负责人分配给指定重要客户，实现一对一客户服务，将重要业务分配给相应的负责部门和人员进行处理，不但提高了工作效率，同时节约了客户的时间，提高了服务的水准。

       如何选择CRM和呼叫中心一体化系统

       有了必须一体化的认识，我们再来看看市场上可以提供的系统还存在哪些问题：

       一类问题：供应商问题

       1、 CRM厂商与呼叫中心厂商各自为政，互相独立。

       2、 呼叫中心厂商所提供的业务平台通常是进行定向开发，原始功能简单，缺乏必要的灵活度，业务流程不能跟随企业发展而变化。

       3、 呼叫中心厂商所开发的业务报表无法达到企业不断发展的分析需求。

       4、 CRM厂商与呼叫中心厂商合作集成，2套系统分开团队实施，分开服务，为企业的售后服务带来了巨大的风险，也不能为企业提供完善持续的产品应用支持。

       二类问题：呼叫中心方案问题

       1、基于交换机的呼叫中心——主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大、功能齐全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的较大的呼叫中心系统。

       缺点：建设成本也较高，一般的企业无法承担。

       2、是基于板卡的呼叫中心——由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。相对于基于交换机的呼叫中心，其成本低廉、设计灵活，但这是以性能的差距为代价的。

       缺点：不具备强大的交换处理能力、功能专用、稳定性难于保障，只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。

       3、基于网络电话或网络交换机（IP-PBX）的呼叫中心——一种新型呼叫中心，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。

       优点：经济实用，可以部署分布式呼叫中心，同时企业服务团队与办公电话可以一体化。

       顺应CRM和呼叫中心系统整合的趋势，国内已出现CRM和IPPBX呼叫中心一体化的厂商。

       好了，今天关于“呼叫中心系统”的话题就到这里了。希望大家能够通过我的讲解对“呼叫中心系统”有更全面、深入的了解，并且能够在今后的生活中更好地运用所学知识。