公关危机案例及其解决措施_公关危机案例及其解决措施论文

公关危机案例及其解决措施_公关危机案例及其解决措施论文

       大家好，今天我想和大家谈谈我对“公关危机案例及其解决措施”的一些看法。为了让大家更好地理解这个问题，我将相关资料进行了分类，现在就让我们一起来探讨吧。

1.危机公关案例有哪些？

2.有哪些很成功的危机公关案例？它们有什么共同特点？

3.急需07十大危机公关处理的案例分析

4.危机公关一般怎么处理？

5.对马航事件的危机公关措施进行梳理,总结和评价,提出意见和建议.

6.企业经典危机公关事件

危机公关案例有哪些？

       优秀的危机公关案例有很多，我们可以从经典案例学习危机公关。

       比如2006年创维创始人被拘捕的CEO危机案例。在CEO被捕后的第二天，创维集团总裁张学斌就立即召开了骨干会议，要求各地分公司与客户及时沟通，稳定员工情绪，按时发放工资，保证货物安全。深圳市副市长专程赶到创维集团了解情况，表明政府态度：作为深圳市名牌企业，创维将会继续得到政府在宏观环境和相关产业政策上的大力支持。此后，应张学斌的要求，苏宁、国美、永乐等家电连锁企业先后给创维发来声援函。彩虹等八大彩管厂也发布了支持创维的声明。12月5日，张学斌又与工行、中行等七大银行座谈，得到了银行13.5亿元人民币的授信额度。媒体报道了各方积极态度。在创维最艰难的时候，创维的上游供应商、下游流通商、银行、当地政府等不同层面聚合力量，形成了合力，支持创维，共同化解危机。

       2007年诺基亚应对CCTV315“闪电式”危机公关案例。诺基亚被央视曝光其5500型号手机键盘因涉及问题导致键盘脱离。诺基亚当场发布声明：向受到诺基亚5500型号手机键盘问题影响的消费者表示由衷的歉意，并承诺为问题键盘提供额外两年的免费维修服务，还现场公示了各种处理途径。因为应对及时，该事件并没有对诺基亚产品市场造成多大冲击。诺基亚抓住了危机事件爆发后的第一时间，在现场做回应，有效削弱了不利信息的传播影响。同时，表现出诺基亚是一家有效率、敢于负责任的企业。

有哪些很成功的危机公关案例？它们有什么共同特点？

        企业危机处理成功案例（通用8篇）

       　引导语：企业危机处理是企业危机管理体系中最为重要的阶段,企业必须迅速制定危机处理的主要目标,并且将企业危机处理的各项原则贯彻实施,以确保企业尽快走出危机阴影,恢复正常的经营秩序。以下是我为大家整理的企业危机处理成功案例，一起来看看吧!

       

企业危机处理成功案例 篇1

        新奥燃气政府公关泄密事件

       　2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。

       　这篇题为《山东聊城一燃气预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理：

       　一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。

       　二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报道已大部分被删除。

       　三对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。

       　事件启示：

       　新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。

企业危机处理成功案例 篇2

        蒙牛OMP事件：从事实辩解到价值沟通

       　2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。一轮新的危机再次爆发。

       　OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。

       　事件启示：

       　面对种种疑惑与批评，蒙牛回应的惟一准线就是OMP是安全的，蒙牛特仑苏是值得信任的。蒙牛表面是与公众在对话，其实却是在对抗——双方诉求重点已经不在同一层面之上。

       　无数过往的危机事件告诉我们，事实总是脆弱的，当危机来袭并且不断深化时，公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实之镜，而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。

       　所以，重大危机爆发之后，如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通，基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是企业化解危机的有效之道。

企业危机处理成功案例 篇3

        多美滋：众口烁金的危机破坏力

       　2009年02月11日，据媒体报道浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉后出现肾结石的症状，怀疑奶粉遭到污染，但多美滋方面发表声明予以否认。

       　事件启示：

       　在一片铺天盖地的质疑舆论声中，多美滋这样洋洋得意的广告宣言实在令人担忧：全国各地陆续有人报告食用多美滋奶粉之后出现结石婴儿，在结石婴儿与食用多美滋奶粉有多直接的关连性的报告未出来之前，多美滋洋洋得意的广告宣言其实是企业另一方式的避责宣言，激发起诸多受害婴儿父母的怒火。

企业危机处理成功案例 篇4

        强生危机：保住市场，没保住信任

       　2009年3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质，一石激起千层浪。强生的危机大规模爆发。

       　3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准。

       　从舆论上，强生备受批评与指责。从市场销售的角度来看，强生似乎又是幸运的'：除了上海之外，全国大部分商场都没有将产品主动撤架，市场销售未出现一溃千里的情况。事件启示：在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，因为在过往中，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉——“泰诺”事件的成功处理，使强生成功赢得民心。

       　但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反——快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。国内某知名论坛，一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，迅速得到广泛关注，QQ群“抵制强生保护家人”也在不断膨胀。网上不断升级的舆论谴责与讨伐强生的自发联盟，似乎让我们感觉到另一种看不见的危机可能在潜行。

企业危机处理成功案例 篇5

        山东移动垃圾短信危机事件

       　2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信并泄露用户个人信息。这个消息既在又在意料之中又非常出人意料。

       　垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。

       　事件启示：

       　从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件经激起媒体强烈的关注兴趣。

       　其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视、危机意识薄弱，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，未能采取强有力措施扼制危机种子的萌芽。

企业危机处理成功案例 篇6

        章光101致癌事件：重市场销售，轻危机防范

       　2009年3月25日，广东省食品药品监管局公布消息称对“广州市白云区大荣精细化工有限公司生产的标示为‘北京章光101科技发展有限公司’的北京章光101染发膏”涉嫌违法添加致癌物质间苯二胺。

       　事件爆发之后，全国媒体都纷纷进行报道，章光101染发膏致癌事件一时成为舆论关注的焦点。3月27日，北京章光101科技股份有限公司发布紧急声明，称在广东检查发现含违禁物质的染发膏是仿冒该企业产品的“冒牌货”。

       　在对外公布的事件说明中，章光101对事件的描述一再改再改，让人疑云丛生，不少媒体也是抓住此细节大肆批评。此次危机给章光101品牌形象蒙上一层阴影，但对市场销售暂未造成严重的影响。

       　事件启示：

       　章光101作为中国生发养发行业中的领先者，已经具有很高的知名度，在市场征战中也屡屡获胜，但面对一次危机的打击，似乎显得手足无措，从对外对内的应对说辞上、对危机应对的策略上都显得不够成熟，这也反映了许多民营企业共同的弱点：重市场销售，轻危机防范。但殊不知，一次重大危机事件的爆发，可能使企业辛辛苦苦打造的江山瞬间土崩瓦解——三株的悲剧或许永远都是中国民营企业家们心头之痛。此次危机对章光101最大的提醒就是：树大招风，企业知名度与危机发生的可能成是成正比的。知名度越高，越应该有更强的危机管理意识。

企业危机处理成功案例 篇7

        王老吉“添加门”：上火与去火

       　2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。

       　危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。

       　由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。

       　事件思考：

       　王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞;其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄;第三是积极建立品牌美誉度。

企业危机处理成功案例 篇8

        中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默

       　2009年5月19日21：06开始，6个省份的中国电信网络用户发现无法登录网络，与此同时，电信的客服部门源源不断地开始接到客户的投诉——中国电信罕见的全国性网络断网事件发生了。而此时此刻，距离517国际电信日、电信宣传大举进军3G时代仅仅过了二天时间。

       　5月20日工业和信息化部通信保障局发布的公告，确认该事件原因是暴风网站域名解析系统受到网络攻击出现故障，导致电信运营企业的递归域名解析服务器收到大量异常请求而引发拥塞。虽然出问题的是电信宽带，但中国电信却是最大的受害者——所有的舆论批评与消费者怒火都向中国电信渲泄。

       　引发此事件的肇事方北京暴风网际科技有限公司发布针对“5.19”南方六省断网事件的公开信，正式就该事件向网民道歉，但中国电信对此事三缄其口，引发舆论的一片批评。

       　一段股民漫骂中国电信的音频在互联网上迅速传播，短短数天时间被上百个论坛转载，网民跟贴评论超过万条。而不少受此断网事件影响的电信客户更是谋划着联名向中国电信提起诉讼或索赔。

       　事件启示：

       　在中国正式迈向3G商用时代的门槛上，中国电信就用了黑色幽默的方式演绎了大规模断网的尴尬一幕——而且导致断网的原因是如此肤浅且简单，这从某方面上暴露中国电信这个3G时代高歌猛进的后发者在突发事件上危机应对与系统规划上的能力缺乏。

       　而在负面批评与舆论引导上，中国电信更是显出迟缓与无知——中国电信不愿意直面的现实是，在重大危机事件爆发时，舆论的怒火会更多指向宿主而非肇事方。

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急需07十大危机公关处理的案例分析

       最近大家耳熟能详的几个成功的危机公关案例，我们可以列举几个：

       2017年“315”期间，无印良品被央视曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明，澄清事实，有理有据有真相，一场莫须有的危机原地化解。

       2017年4月，周杰伦在西安个人演唱会上怒斥安保人员“滚出去”。周杰伦通过文字和视频发布了诚恳的道歉，得到了安保人员的原谅，也挽回了网友的心。

       2017年8月，海底捞的后厨事件。当天下午海底捞就发表了官方声明，表明了承认过失并迅速整改的态度，舆情迅速逆转，博得了网友的同情。

那么成功的危机公关有什么特点呢？我总结为以下三点：

1.危机发生后迅速回应。

       天下武功唯快不破。特别是在互联网时代，如果不能在危机发生后第一时间就作出回应，坐等事态呈几何级数恶化，就来不及了。比如海底捞的案例，对餐饮行业来说，被曝光后厨卫生问题，基本上是迎头一棒的致命打击。如果海底捞没能在被曝光的当天下午就发声，很可能就被击垮了。

2.回应的态度要诚恳。

       在被曝光后，如果事实属实，那就不要有任何侥幸心理和逃避的态度。该认错认错，该整改整改，请承担责任就承担责任。在公众面前，态度上的任何一点不诚恳，都会在公众面前被无限放大，导致整个危机的失控。周杰伦的处理就很聪明，人无完人，可以谅解。反之如果强词夺理的回避，就显得小气了，容易失去人心。

3.回应要有礼有节，有气度，也有尺度。

       在危机发生时，当事人会容易一股热血冲到头顶，失去了该有的气度。比如无印良品被315曝光，最后被证明是一场“误伤”。如果无印良品气呼呼地摆出这个锅不背的态度，怒怼回去的话，结果会怎样？我们可以想象一下。

       有了气度，还要有尺度。任何危机的背后，都有公众不了解的原因。在保证态度诚恳的前提下，有选择地公开事实，是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击，危机公关要特别把握好尺度，不能因为觉得自己无辜，而太具攻击性。举例，我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中，网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”，指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了，但让人很不舒服，赢得不漂亮。

       危机无处不在，特别是进入了众媒时代，危机的发生更是防不胜防。迅速，诚恳，有礼有节，只是面对危机应有的态度。但是更重要的是，企业或个人应该在平时就注意对危机的规避，建立尽可能完备的危机预防体系。

       最好的危机公关当然是没有危机。

       答主：文叨叨。图书公司总编辑，前百度高级产品经理，写作培训师。

       公号：文叨叨的斜杠生活（wendaodao666）

危机公关一般怎么处理？

       1、LG翻新事件

       LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。

       点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。

       2、摩托罗拉手机爆炸事件

       2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。

       点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。

       3、戴尔断货诚信风波

       自2007年4月以来,戴尔因液晶显示器等配件缺货，造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品，甚至一个“万人集体诉讼戴尔拖延出货时间，维护消费者权益”的活动也在网上悄然展开。与诸多企业的危机事件不同，这次戴尔的意外“显示器缺货”事件根源是全球电脑液晶面板市场的缺货现象，而非戴尔公司内部。可惜的是，作为一家零库存的直销企业，戴尔并没有及时的采取有效的应对措施，才最终导致了这起意外风波的发生。

       点评：不同于诸多企业的意外危机事件，戴尔的这起断货诚信风波的导火索是上游厂商危机的转嫁与扩散。对于戴尔来说主要问题出在，没有对始发于供应链的断货可能进行风险防范，由此足以看出，日常危机管理与危机预警的必要性。同时，通过这起事件我们还领略了供应链危机转嫁、扩散与网络在企业危机公关中不可忽视的作用。

       4、西门子贿赂丑闻

       这起波及西门子全球市场的贿赂丑闻始于2006年11月。2007年8月13日，西门子贿赂案审查人员宣布，最新调查表明，自上世纪90年代中期起，西门子的非法贿赂支出资金已超过10亿欧元。8月20日西门子贿赂案再起风波，德国《经济周刊》援引西门子内部人士的话说，西门子中国约90%的业务都是通过第三方执行，在西门子中国公司的运营当中将近有一半的业务涉及行贿，从此广大中国媒体密切关注西门子贿赂丑闻。

       点评：通过10亿欧元的贿赂额与“50%的业务与贿赂有关”，我们足以看出西门子贿赂程度的严重性，这也同时严重破坏西门子在全球公众心目中的品牌形象，一系列灰色交易也会使公众给西门子打上不恪守商业道德的烙印，直接影响了公众对西门子的信心，其企业声誉受到重创，直接冲击西门子的百年基业。

       5、森马广告风波

       2007年，借力于谢霆锋等大牌助阵，通过以网络广告为主的宣传方式，在业内迅速蹿红而成为知名时尚休闲服饰品牌——森马“成也广告，败也广告”。在森马“全球变暖”的广告中，画面上，一名年轻人戴着耳机享受音乐，上述广告词占据了显眼的位置。此广告在腾讯网站刚刚发布不久，便因为其广告词内容体现出的对环保的漠视而遭到网民的炮轰。

       点评：社会责任对于企业来说是把“双刃剑”，同时它更不应该成为企业广告炒作的素材。难能可贵的是，在这起广告风波发生之后，森马方面积极的承认错误，并诚意的进行了媒体公开道歉，才使风波在短期内得以化解。通过这一事件，我们能够充分认识到博客等新媒体对企业危机的触发作用，同时也提醒广大企业广告素材选择的严肃性与慎重性。

       6、家乐福群殴、踩踏事件

       从所售被子羊绒含量不足遭遇诚信质疑，到深陷“采购门”受贿事件，从中秋前夕与郑州蒙牛的恶性群殴事件到重庆踩踏事件，整个2007年对于家乐福来说可谓是烦心事不断。通过家乐福与郑州蒙牛的恶性群殴事件，及之前与家乐福有关的一系列诸多有关进场费风波，我们可以看出，零售巨头对供应商的不断利益打压。从诸多有关进场费事件及这起恶性群殴事件的最终解决，我们不难看出，广大供应商对零售巨头的无可奈何。

       点评：虽然具有“店大欺商”的霸权，但家乐福这种无视供应商、消费者利益，无视企业责任与企业声誉的作法，终会使其自食其果的。同时，通过家乐福的一系列危机事件，我们可以看出在目前的洋巨头超市背后恶化的供应链关系，及随时可能被触发的企业危机。

       7、品客、乐事、依云遭遇“标准门”

       2007年底，品客薯片、乐事薯片与依云矿泉水一同上榜国家质检总局的黑名单，被定性为不合格产品，原本畅销全球市场的三大知名品牌产品在中国却成了不合格产品，实在令人震惊，因此三品牌一时间成为各大媒体追逐报道的对象与广大公众品头论足的话题。在品牌上榜国家质检总局黑名单之后，三品牌厂商虽均没有对此进行正规的事件声明，但却不约而同的将“中国标准”确定为事件的“罪魁祸首”。

       点评：既然产品要来到中国市场，就要符合其相关标准与规定，这一切都是需要在产品进入中国市场之前解决的。品客、乐事、依云三品牌在遭遇“标准门”之后，不从自身找原因，而同声幼稚的问罪于中国标准，据此我们足以看出三品牌危机管理的缺失及部分洋品牌随时可能触发的“中国标准”之痛。

       8、奔驰汽车安全风波

       2007年6月5日，洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰S350在连霍高速公路385公里处与一辆“东风”货车追尾相撞，该车前部及顶部严重损坏，但该车配置的8个气囊均没有弹出，乘坐该车的车主和女儿受伤。其后车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商及奔驰公司中国总部交涉未果。12月16日，王先生将自己面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边，面对母亲河誓言“今生只用国货”，一时间威震全球的奔驰被推到了“火山口”。

       点评：据当事人称，就这起事件奔驰公司方面回应“车没撞到位，没达到安全气囊开启的条件”。在中国市场，奔驰公司一再否认旗下汽车的安全问题而拒绝赔偿，其在中国市场凭借强势与霸气、拿声誉来换市场的作法，是一种短视与随时被危机公关所自焚的作法。

       9、华为等知名企业辞工潮

       旨在保障员工正当权益的新《劳动合同法》将于2008年1月1日起正式实施，谁知，从2007年9月起，华为、沃尔玛、泸州老窖、剑南春、家乐福等诸多知名企业，均在新法实施之前出现了各种形式的辞退员工事件，虽然对外均宣称并非为逃避新劳动法，但均不能提供正常的员工辞退理由。

       点评：虽然有关企业的作法，从表面看能够保住企业的经济利益，但却因此而失信于员工、政府、媒体与公关，难过社会责任关，并因此使其声誉资本受损，因此可以说这些知名企业博弈新劳动法的作法是因小失大的短视行为。

       10、中石油社会责任风波

       2007年12月下旬，由人民网主办的企业社会责任调查活动结果公布，最终中石油、国家开发银行、三星(中国)、海尔等20家企业获得了“人民社会责任”奖。谁知，对于中石油的获奖，一时间竟在网络与广大公众中成为笑柄。

       点评：广大网友对中石油社会责任的不认同，归根到底是一个企业声誉问题，企业声誉需要一个长期的积累过程，其积累需要靠良好的产品品质、出色的售后服务与全方位的社会责任措施与公众的主观认可等多重因素来决定。中石油上演的这起“掩耳盗铃”式的笑话令人深思。

       写在最后：回顾2007年中国企业的危机公关事件，真可以用“数不胜数”来概括，虽然个案的触发原因与发展过程不尽相同，但在诸多企业危机公关事件的背后却有着多个共性与千丝万缕的联系。

对马航事件的危机公关措施进行梳理,总结和评价,提出意见和建议.

       危机公关处理策略：塑造良好形象，应对潜在风险

       当今社会，互联网发布的信息越来越“饱和”，但公众对信息的需求却呈现“欲望不满”的状态。公众对老旧、同质、同向、虚幻、包装过度的信息产生了抵触情绪，一些群体甚至故意屏蔽特定信息。因此，商业组织的公关传播策略需要从以前的通知和说服转变为公众感兴趣的话题和新奇内容，以满足公众对自由兴趣选择的需求。这种变化不仅改变了公关传播的概念，也对公众和分众两种沟通策略提出了更清晰的要求。

       公关传播内容的规划分为三个主要层次和六个细化层次。首先是态度层次，包含表现层和表达层。在表现层，公众关注的焦点是热点人物、事件、活动，以及与公众利益密切相关的民生政策、行业事件和社会慈善事业。而在表达层，公关沟通需要从公众的角度发布信息，满足公众的情感和生活需求，并与品牌价值观、社会责任和战略方向保持一致，激发公众对信息的反馈。

       其次是情绪层次，包含客观层和主观层。在客观层，关注点是满足公众的利益和情感需求，这不仅局限于目标群体，而是面向更广泛的公众。通过信息与公众建立关系，实现公关沟通的目的。在主观层，即使从公众的角度制作和传播内容，也会有指导或诱导元素。公司可以通过隐藏在信息中的元素让公众自己思考，从而获得期望的反应。

       最后是行为层次，包含主体行为和客体行为。主体行为是指公司通过自身的官方账号和外部媒体渠道发布消息，回应公众反馈并提供咨询等后续促进沟通价值的行为。而客体行为则是指公众对传播信息的评论、行动、决策等反馈行为，以及媒体和社会团体在传播过程中的角色、行动和影响。客体行为为公关传播提供了评价和管理的参考数据和信息。

       在日常传播内容方面，新闻作为公关传播的非日常内容，其频率、密度和声音量受到中小企业资本资源的限制。因此，中小企业可以通过扩展和探索日常传播内容来提高传播密度和音量。这包括公司内部的事件、项目合作、技术和知识产权、高端人力资源引入与更换、行业和市场趋势等方面的报道。

       在挖掘和规划危机公关的处理策略上，企业可以采取常见的公关传播策略。其中，代言策略可以邀请符合企业公关战略定位的名人代言，以提升知名度和影响力。迂回策略可以通过形象塑造的公关活动将公司与公众分享品牌和产品，使公众更加熟悉。忘我策略可以通过社会赞助和公共福利来塑造公司的高端形象。统一策略则通过内外统一的声音来掌握沟通主导地位，并降低被动和隐藏的舆论风险。

       通过迅推客综上所述，随着互联网时代的到来，公关传播策略正在不断变革和发展。从传统的新闻发布到更多元化的内容方式，企业需要挖掘和规划危机公关的处理策略，以适应公众对各类信息的需求。只有通过深入了解公众的兴趣和情感需求，以及灵活运用不同的传播策略，企业才能在公众中树立良好的形象，并应对潜在的危机。

企业经典危机公关事件

       马来西亚航空公司面对这样一起全球性的事件，一场巨大的灾难，拷问着马航乃至马来西亚政府的公关危机能力。我们大家都知道危机公关需要有5S原则：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。一个有效的公关危机应该遵循这些原则，以期将伤害降到最小。

       总结

       快速响应，才能展现诚意与责任

        马航在航联失联五小时后方才发出第一份声明，确认MH370航班失联，瞬间引起公众一致致疑。大家都知道空中飞行的航班是掐秒定分的，在航班未能在既定时间抵达之时，地管就应该已经知晓，并且应该在两地之间进行航班确认，这些操作远远不需要五个小时之多。更何况国际民航组织规定航班一旦失去联系超过30秒，航空公司应该启动预案，而马航在这一点上表现非常不尽人意，不仅错过了最佳的黄金搜救时间，并且在向乘客家属说明情况时也仅仅只花了五分钟照本宣科便匆匆而去，对乘客家属、对失联事件带有一种官僚行事风格，令到乘客家属情绪激动，气愤难抑。而在家属提供了机上乘客手机可以打通的信息之后，也被马来西亚政府和马航以专家身份不置可否，直至被媒体多方转发、国家层面督促交涉才正视。

       公开信息，才能消除公众恐慌

        马航MH370上的239位乘客，来自中国、美国、马来西来等14个国家，但即使是乘客名单和实际乘机人数这么简单的信息也是三天后才公布，并且出现了好几次反复，不断的有消息发出又被否认又被更新。作为失联飞机的始发地，马来西亚政府及马航显然拥有最全面、最详细的基础数据和航空飞行信息。但是在多国开展联合搜救行动以来，马来西亚政府一直未能提供有效的飞行线路，搜救地点多次变化，而越南和中国在早前预测的坠毁地点南海区域进行搜救时，多次发现一些海洋漂流物，均被马来西亚政府否认。马来西亚政府及马航方面没有及时、持续地向媒体和公众提供真实的事件进展，而导致世界范围的舆论四起，各种猜测版本到处流传，从恐怖分子劫机到飞机空中解体到国家情报泄密等，尽管马航发新闻稿予以辟谣，但反应迟钝、措辞模糊，更令大家对马航充满不信任，引发公众恐慌。

       沟通有序，才能保障信息流通

       从马航最初的新闻发布会看来，马航方面常常保持缄默不语，或将所有询问都推给“需要政府确定”。作为一家商业运营机构，要承担大范围的跨国搜救和国际沟通，显然还是需要国家层面介入，整个搜救行动应该是政府主导，航空公司参与。但显然马来西亚政府与马航之间没有建立有序的沟通渠道，所以导致双方信息总是出现时差，即使在同一时间接受采访，也常常出现口径冲突。例如持冒名护照乘机的人员披露方面，马来西亚政府官员说有四人，马航却说消息未确认，而后来又确认为两名持冒名护照乘机。包括在搜救过程中表现出来的情况，也展现了马来西亚与越南之间都始终没有建立明确的沟通渠道，整体局面混乱导致假消息乱飞，以致于媒体在发稿前还需要通过私人关系来做关叉验证，非常浪费时间。

        评价与意见

       尽管有很多诟病，马航在这次事件的公关危机的处理方面其实还有很多可圈可点的行为，但是由于事件真相未卜，危机公关也远未到可以作评定的时候。而且涉及到239条生命，这种公关危机无论如何处理，也是不能够安抚家属悲痛受伤的心。

       在MH370航班失踪的第8天，终于由马来西亚政府确认失联航班的“折返”属人为蓄意为之，马航“希望是劫机，不是被坠毁”，这令大家生起一丝希望，祝愿机上的人员都能活着回来。

        企业经典危机公关事件

       　企业的危机公关有多重要不用多说，正所谓台上一分钟台下十年功。企业在发生危机事件后公关团队一句话不对或是一个行为都有可能让多年建立的品牌形象功亏一篑，反之，拥有一个合格的公关团队不仅与其自身能力有关与企业自身的行为也息息相关，接下来我们一起来看看近半年来发生的那些危机公关事件，有几个处理合格了?

       

        滴滴顺风车：女乘客被杀事件

       　5月2日，深圳一名女教师通过?滴滴出行?约了一辆顺风车，司机开车到偏僻路段持刀抢劫并将其杀害。事件发生后，引起媒体的高度关注，在曝光后的24小时内，滴滴出行给予了一份中肯的声明表示，?第一时间联系深圳警方，积极配合警方取证;事件发生后并且联系乘客家属全力做好善后工作并慰问;表示未来与公安机关联手建立更完善的系统和侦破机制，保证每季度向社会公开安全举措。?

       　尽管嫌疑犯使用真实的身份证、驾驶证和行驶证注册并通过审核，尽管嫌疑犯在作案时使用了临时伪造的车辆牌照。但是，滴滴出行勇于承认错误并给予解决，面子挑不出任何问题，所以这件事的舆论很快就平息了。

        百度：魏则西事件

       　4月12日，21岁的西安电子科技大学计算机系学生魏则西，因身患晚期滑膜肉瘤去世。在弥留之际，他写下?百度，当时根本不知道有多么邪恶?话语。这一消息在五一小长假期间迅速发酵，由此引发了公众对癌症免疫疗法、搜索引擎百度和三甲医院科室外包的广泛关注和热议。

       　对于魏则西事件我就不做过多梳理了，我们直接来聊一聊百度的公关。首先公关团队在第一时间给予了声明，但这份声明一则对魏则西死亡的哀痛，二则表示该医院(武警北京总队第二医院)是一家公立三甲医院、资质齐全，目前已经向发证单位和医院主管部门递交审查申请函?，并未讲明自己在这一事件中应有的责任，这是第一次推卸责任。随后，5月4日晚间，又爆出数位知乎网友因为涉嫌帮助百度?洗地?被知乎删号的事件，让百度的负面形象雪上加霜。

       　随后，百度CEO李彦宏对内部的邮件被公开，整篇话语丝毫看不到反省后的措施，却看到了?被惯坏的百度?追求KPI被大众诟病。截止目前，百度依然在推卸责任。

        顺丰：快递小哥被打事件

       　4月17日，在北京某小区内，一名顺丰快递员在派件过程中，其所骑行的三轮车不慎碰撞到一辆正在倒车的小轿车。轿车驾驶员下车后情绪激动，先是言语辱骂快递员，后又连续扇了快递员数记耳光。事件在网络发酵后，顺丰集团官方微博第一时间发文，表示要追究肇事者的责任。同时一张网络流传的截图显示，顺丰集团总裁王卫在其朋友圈发文称，?如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁!?

       　事件发生后，顺丰不到24小时就在官微上表明了自己的态度：?对于责任，我们不会因愤怒而抛弃公允;对于尊严，我们也不会因为理解而放弃追回!?声明态度明显，一方面表示追究责任，另一方面将单纯的打人事件上升到社会道德层面，成功地引导舆论转向对快递行业生存状况的讨论。

       　紧接着顺丰官微又发布：?我们已找到这个受委屈的小哥，顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心!?引发舆论同情。一方面总裁的?表态?，一方面公司的撑腰顺应了舆论风向，既给了外界一个交代，又暖了员工的心，博得了公众好感。反例可参考李彦宏的长篇大论。

        如家：和颐酒店遇袭事件

       　4月5日，一位微博名字为?弯弯-2016?的女子在如家旗下的和颐酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件随后被刷屏。社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的危机公关事件。4月6日，如家首次发出官方致歉声明，后又陆续发布致歉声明，并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。

       　事件看起来处理的很是得当，然而在事件调查进展中，对于事发60个小时后才举办的发布会则是彻底激怒了大众，在记者等待近5个小时、酒店新闻发言人以5分钟的读手机版电子稿后匆匆结束后，如家多年来建立的公关形象基本上付之东流了。这场新闻发布会不仅没有达到应有的效果，反而在炽热的舆论上火上浇油、引火烧身，进一步引起不满的社会情绪，可谓是一场多此一举、自取其辱的公关行为。

       　虽然事情过去有一个多月，但余温依然影响着每一个人。近期，如家CEO首次回应了?酒店遇袭?事件，称不要试图对抗一个还在风口上的事件。因为每一句话，你是善意的，都有可能被别人曲解甚至利用，所以没有意义。公关就是两个反应：当这件事情发生，马上行动，彻底来查清这件事情。第二、如果是一个诽谤，就要用法律武器保护企业。如果不是诽谤，确实有问题。那么就承认错误、道歉、整改，这两个讲完以后你就不用再讲了，因为任何的话都是无利的。特别是像这样一个多网点的服务型企业。

       　这样就不难理解如家的公关之前为什么会这样了。

        斗鱼：直播事故

       　对于近期火爆的各大直播平台，资历较深的斗鱼绝对是宅男们心中的爱，受众量也在业内遥遥领先。然而由于直播门槛低、管理不当、主播间恶性竞争等原因，让斗鱼陷入危机公关长达半年之久。

       　去年12月31日发生的游戏主播直播开车酿车祸惨案引发了?直播平台高收入低素质?的大论战，今年1月10号，一则斗鱼TV主播在线直播?直播造宝宝?的**秽视频在网络传播。2月24日晚间被网友们戏称为?斗鱼三骚?之一的主播郭mini在直播期间突然脱掉衣服。这一环节一环的?直播事件?将斗鱼推上舆论浪尖，那么斗鱼公关是怎么回应的呢?

       　首先对于1月的直播造宝宝事件，斗鱼第一时间只给予了公告，态度和言辞还算积极。而脱衣直播并未发声。其次4月13日，斗鱼主播被制止以个人名义在媒体发声，具体内容如下：

        亲爱的斗鱼主播：

       　未经斗鱼官方许可，严禁主播私自接受任何媒体的采访!为保护主播权益，有效防控不实报道、恶意炒作事件发生，主播在接到媒体联络时，应及时与斗鱼官方工作人员取得联系，经斗鱼官方工作人员核实确认后，主播方可进行后续事宜。对于各类媒体的采访、广告、有偿新闻等，主播应予以谨慎处理，采访形式包括但不仅限于电话采访、书面采访、直面采访、 隐形采访等。一旦发现未经斗鱼官方许可发生的`新闻媒体报道，斗鱼官方将对被采访主播的账号、直播间予以封禁，并进行后续追责!如有疑问，请及时联系斗鱼官方客服。

       　斗鱼科技XXX

       　就在这条消息发出后的第二天(14日)，文化部通报了第25批违法违规互联网文化活动查处名单，斗鱼、熊猫、战旗TV、虎牙直播、YY、龙珠直播、六间房、9158等19家网络直播平台涉嫌**秽暴力、教唆犯罪内容的网络直播平台，被列入查处名单。

       　而此次斗鱼TV官方微博发布声明称：在主播及内容审核等方面，斗鱼一直在努力，斗鱼坚决支持并积极配合国家有关部门的行动，共同净化网络环境。而后再无任何解释，至于整改后的内容，大家可以自己去看自行补脑。

       　总而言之，斗鱼的公关也不是没有辉煌过，但最后也不知怎么的就堕落了，是斗鱼认为反正有很多垫背的，从而保有侥幸心理吗?

        饿了么：3.15曝光黑作坊

       　今年的?3.15晚会?大红人莫过于饿了么，据315晚会曝光，饿了么外卖平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。平台上餐厅存在无证经营，卫生不达标的情况。据工作人员调查发现，饿了么开店流程仅三步：提交商店信息 ?通过资质审核?上线开店，而在具体开店过程中，饿了么市场人员在没有核实相关信息(仅询问电话号码)就帮助新餐厅申请上线营业。

       　对于一个新兴创业公司出现在央视的新闻里不知是幸还是不幸，用90后的公关思维来看，揭短也是曝光的一部分，只要曝光量足够接下来做整改就是了。初生牛犊不怕虎的特性在饿了么面对危机时表现的一览无余。首先，一个微博认证了的饿了么员工在曝光后很快发了一个图文，写到?对不起，今天忘记给央X续费了?，这样**裸的挑衅有人叫好有人担忧，接下来，饿了么终于在微博发布了一则正儿八经的声明，表明自己愿意改过的态度。

       　上一秒调侃下一秒变乖，两次公关即让饿了么有了曝光，也给了大众一个交代，表面上看公关做的很聪明，但实质呢?完全没有品牌意识。举个很简单的例子，看看你周围现在还在用饿了么订餐的还有几个呢?

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       好了，关于“公关危机案例及其解决措施”的话题就讲到这里了。希望大家能够通过我的讲解对“公关危机案例及其解决措施”有更全面、深入的了解，并且能够在今后的工作中更好地运用所学知识。