如何正确的危机公关处理_如何进行危机公关处理

如何正确的危机公关处理_如何进行危机公关处理

       现在，请允许我来为大家详细解释一下如何正确的危机公关处理的问题，希望我的回答能够帮助到大家。关于如何正确的危机公关处理的讨论，我们正式开始。

1.公关危机的基本原则

2.危机公关怎么做

3.危机公关的应对策略有哪些？该怎么做

4.危机公关的处理方式有哪些

5.如何做好危机公关处理

公关危机的基本原则

       1、保证信息及时性

       危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。

       2、保证受众的知情权

       随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

       3、重视受众的想法

       危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。

       4、保持坦诚

       始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

       5、保证信源的一致性

       危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。

       6、保证与媒体的有效沟通

       媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

扩展资料

       防范危险与风险是人类本能。负面消息中存在的问题，有利于人们对自身环境中的不安全因素进行判断并提早预防。人群中有一种分享负面信息的现象，即所谓的负面偏好。在新媒体时代，危机发作更频繁，危机爆发更迅速，危机的传播辐射面更广。

       无论政府、企事业单位或是其它机构都面临着不可预见的危机，而诊断、处理危机，进行危机公关则是必由之路。在纸媒和电视时代，大型机构或者集团对于舆论控制往往游刃有余。但新媒体时代的传播呈多元化、分散化、小众化、情绪化等特征。

       危机公关的最有效时间不超过24小时，这是机构能够从整体战略上全面制定危机公关应对策略的宝贵抢救时间。机构应当提前意识到危机随时爆发的可能性，并在品牌公关工作中，提前设计危机一旦发生的汇报、决策、应对流程，提前设定危机应对策略。

       百度百科-公关危机

       人民网-新媒体时代的危机公关 一个所有人不能回避的问题

危机公关怎么做

       处理危机公关，了解危机公关和公关危机的不同

       公司在发展过程中不可避免地会遇到不同特征的困境。无论什么危机时刻，都会影响公司的立足点和发展。如何避免和应对，不仅是公司内外关系、品牌建设与维护、公关危机处理等。做好公关危机和危机公关工作。

       首先，了解危机公关与公关危机的区别。

       两者似乎没有区别，但实际上意义完全不同。简单地说，危机公关是指公司或个人在遇到负面舆论时，为防止或减少困难造成的伤害而停止的相关制度和策略。公关危机是一个组织在日常消费和运营中突然遇到的一些紧急情况，失去了组织形象。

       前者危机公关是危机策略，后者是组织正常运行时发生的事情。对于需要公关的组织，危机公关前存在公关危机。

       1、首先，我们仍然需要找到一种方法来控制可能出现的困难。

       这里没有所谓的“粉饰和平”。事实上，专业的公关团队需要在不违反公共秩序和良好习俗的公平、合理、合法的综合环境中行动。为了监控整个网络的舆论，公关公司需要利用互联网技术和信息智能，停止人工选择和分析，产生舆论报告、舆论分析或舆论计划。

       当出现大规模危机时，我们应该使用上述舆论计划。无论发生什么，尽量遵循“5S标准”:速度、真诚、权威、承诺和制度。永不改变，然后配合公关团队的技能，通过文案和指导抑制舆论，维护公司的资产和品牌形象，帮助企业及时止损。

       2、是如何做好危机公关工作？

       危机公关的早期阶段

       我们应该在困难发生之前进行观察和预测，即“在萌芽状态下采取预防措施”。公司需要有预防的概念，注意加强危机事件的判断和处理能力，成立专业的观察和预测团队，在危机事件发生前进行预防。公司不知道危机事件的时间和地点，不能及时采取积极的危机处理措施，需要提前制定危机处理措施。

       中期危机公关

       遇到困难时，要及时引导舆论，减少困难造成的损害。困难发生时，公司应尽快采取对策，尽快准确发布消息，及时在官方网站和微博上发表声明，消除公众怀疑，迅速主动回复信息，让利益相关者及时掌握事件动态，在互联网平台上建立积极的沟通系统。

       后期危机公关

       为了保持公司在用户心目中的形象，公司必须修复与消费者的信任关系。此时，企业的形象、商品、服务和宣传应同时进行，以获得公众的有效宣传和认可。困难过后，公司的一切行为都体现在公司的诚信上。

       危机公关是一项长期的工作。迅推客传媒提醒大家，公司在任何阶段都要牢记不懈，正确对待危机公关，尽量减少困难对公司的伤害。

危机公关的应对策略有哪些？该怎么做

       总体来说，不要推脱，不要急着甩锅，否则越抹越黑，舆论达到一定峰值，大众的情绪已经被左右，解释对大众来说都是掩饰。

       1.如果危机的来源只是谣言

       1) 最快速度公布还原应对谣言所指的事实细节

       2) 苍蝇不盯无缝的蛋，一定是企业出现了漏洞或潜在风险，让某些人有了扑风捉影的机会。承认自己的某些管理漏洞，积极提出优化治理方案。

       2.真实存在的错误导致的危机（仅仅适合可弥补并未危害大众公共安全的事件）

       1) 主动承认全部错误，并就错误惩处或赔偿公布实实在在的方案并明确实施期限。

       2) 严厉处罚到高级管理层，不随便处理员工。

       3) 预防类似事件，增加群众公开监管措施并给予奖励。

       3. 还有一种危机就不能以危机来形容了，属于人神共愤的重大事故了。例如今年的长生疫苗事件公司的造假被爆事件，这个情况就是道德问题，自行了断才是为民造福。

       危机谁都不想出现，除了商业上恶意竞争造成以外，其他正常情况下，只要企业合理合规的去经营，危机公关的风险自然降低。群众的眼睛是雪亮的，一些还在想着钻空子的企业还是回头是岸吧，即便公关了也是元气大伤，劳民伤财。

危机公关的处理方式有哪些

       出现舆情危机公关，十种应对方案巧妙化解危机公关

       如今，随着互联网的快速发展，公司在经营过程中不可避免地会遇到一些不利于公司的明显或隐藏的舆论信息。企业应始终准备面对危机公关的风险，具有强烈的危机意识，使舆论危机公关做到处乱不惊。

       迅推客传媒总结了处理危机公关的十大策略：

       1.内部沟通，即时监督

       企业管理层应及时与基层人员沟通，获取第一条信息，根据管理经验判断某些方向是否存在问题，是否会产生影响，找出危机前问题差异的根源，及时处理。

       2.预警潜在危机，做好充分准备

       无论什么企业，都可能遇到危机公关。遇到困难前，做好预警和相关准备，制定应对基本框架。当他们真正遇到危机时，他们有一个计划可循，这样他们就不会不知所措。

       3.核实情况

       当出现困难时，我们应该第一次了解问题的所有情况，并及时回答问题。一旦我们回答了“不清楚”、“不可告知”等内容，我们就会在公众心中留下公司不负责任和其他负面印象。

       4.向公关团队获得建议和意见

       当企业的品牌和形象受到负面消息的威胁时，公司往往是被动的。如果企业有一个优秀的公关团队，他们可以讨论下一步该做什么，或者采用他们给出的应对方案。

       5.安抚公众，不要火上浇油

       负面新闻很容易引起公众的不满、质疑和谴责。困难发生后，企业可以换位思考，从公众和消费者的角度看待问题，找到最合适的安慰方式，让公众冷静下来，避免更严重的困难。

       6.积极承担责任，积极应对

       问题已经出现，不利影响无法完全消除。公关团队最好在第一时间道歉，从自己的角度反思自己的错误，树立良好负责任的企业形象。

       7.不能忽视公司的社交媒体

       很多企业的社交媒体用途可能不是以公关为主，但至少要保持社交平台的活跃，适当的粉丝。一旦出现危机，可以借助社交媒体及时解决问题，防止问题极度僵化。公司必须充分利用自己的社交平台。

       8.注意道歉的语气和内容

       公关稿的态度一定要真诚认真。具体内容从三个方面表达:①对发生的事情感到非常抱歉，②努力让事情变得更好，③以后怎样做才能防止同样的问题再次出现。只有这样，公众才能感受到公司的诚意。

       9.及时行动

       只发布公关致歉稿，但没有实际行动，效果可能更极端。在解决了有针对性的问题后，公司可以在社交平台上跟进和发布相关信息，让公众看到公司正在努力采取行动，并对自己的错误负责。

       10.让别人为自己说话

       发生危机时若自身没有问题，不要急于跳进公众的视线来反驳自己。过于不耐烦的处理会加剧公众善意的丧失。你可以假装聋哑，请第三方权威部门为自己说话。有证据证明事实和事件后，找相关媒体曝光真实情况，为自己正名。

       无论哪个品牌，哪种类型的企业，都必须注意危机事件的公关处理，这是企业长期发展的关键，也是企业树立良好形象和声誉的基础

       遇到危机公关，如果不能采取有效合理的解决方案，很可能会使危机公关成为公关危机，造成更大的不利影响。如果危机难以避免，如何巧妙地解决危机就显得尤为重要。

如何做好危机公关处理

       摘要：企业危机是在企业经营的过程中，由于宏观大环境的突然变化以及在经营的过程中，没有按照规范进行生产运营，或未达到客户的要求，而引发的一系列危害企业的行为，通常企业会采取危机公关的方式来化解危机。危机公关有网络危机公关、企业危机公关、品牌危机公关三种，处理方式大同小异，可以分预警阶段、处理阶段和总结重塑阶段三个流程进行处理。下面来了解一下危机公关的处理方式吧！网络危机公关网络危机公关，笼统的说是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。

       随着地球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力，同时还要利用互联网对品牌进行维护。

       企业网络品牌维护

       （1）建立舆情监控机制

       网络舆情具有快速性、不可控制性等主要特点，对企业品牌的冲击力相当大。企业品牌也必须完善网络舆情监测机制建设，强化舆论引导的能力，最大限度发挥舆情引导效果，从而将企业网络品牌危机扼杀在摇篮里。

       （2）做好负面信息处理

       企业建立网络品牌舆情监控机制，快速找出对企业品牌不利的负面信息之后，便需要即刻做好负面信息处理。

       （3）注重品牌理念传播及品牌形象维护与重塑

       企业网络品牌维护除了监控负面信息、处理负面信息之外，同样也需要做好品牌理念传播及品牌形象维护与重塑。因为，企业网络品牌维护很重要的一个内容便是进行网络口碑维护，可以帮助企业传递积极健康的正面品牌形象及宣传理念，利用得当又是一次绝佳的品牌宣传机会。详细>>

       企业危机公关企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

       时下对于企业来说，危机公关事件的发生不可避免，因此要求企业管理者强化危机公关意识。要加强企业管理者危机公关意识，必须要进行企业危机公关培训。

       企业如何处理负面信息

       （1）有果必有因，首先查清负面信息的来源。

       网络负面的源头肯定是线下，是嫉妒羡慕恨，还是业务过程损害消费者权益。找到负面信息源头你才能控制负面信息扩散的速度，特别是一些权威的新闻门户网站和一些大的论坛网站网络转载率都非常高的，源头信息没有及时处理好，负面信息就会一下子传播出去，对企业品牌形象造成的伤害就比较大了。

       （2）及时回应，信息公开透明化，掌握事件的主动权。

       如果网络上出现了企业的负面消息，特别是一些污蔑，蓄意捏造的不实信息，企业应该第一时间做出回应，让整个事件公开化、透明化，与媒体间保持精密的联系，掌握整个事件的主动权，也让消费者看到企业的态度。

       （3）必要时采取法律措施。

       如果网络上出现了企业的负面消息，特别是一些污蔑，蓄意捏造的不实信息，企业完全可以采取法律的措施，不仅维权，也是让消费者理性传播。

       （4）利用seo优化技术，传播企业正面信息。

       利用搜索引擎排名技术，将正面的文章优化上去，对负面信息进行排挤稀释，根据网民对搜索引擎的使用习惯，进行有效的处理，从而减少通过搜索引擎所带来的曝光率。可以选择发布一些正面报道的软文来覆盖在搜索引擎上面展示的负面信息，然后发布到各大新闻媒体网站，发布的平台一定要是权重高包收录最好是包新闻源的，不然即使发了也不会起到很好的效果。这种方法是最常见也是最健康的方式，通过大量有效新闻稿的发布增加正面信息的曝光，对企业的品牌形象起到巨大的作用!详细>>

       品牌危机公关产品质量引发的；企业行为引发的；媒体引发的；消费者引发的公关；面对如此多的不确定危机，企业是不是感到危机四伏呢？企业需要树立品牌危机管理意识，制订危机风险管理机制，对可能出现的危机进行全面掌控。当危机出现时，尽可能把危机带来的影响降到最小值，甚至把危机转换成企业正面宣传的契机。

       品牌危机处理流程迅速组成处理危机的应变总部；搞好内部公关，取得内部公众的理解；迅速收回不合格产品；设立一个专门负责的发言人；主动与新闻界沟通；查清事实，公布造成危机的原因；危机中谣言的处理。

       品牌危机处理原则主动性原则：任何危机发生后，不可回避和被动应付，要积极直面危机，有效控制局势。

       快速性原则：对危机的反应必须迅速，无论是对受害者、消费者、社会公众还是对新闻媒体。

       诚意性原则：企业要有诚意，保护消费者利益，减少受害者损失。

       真实性原则：企业必须向公众陈述事实的全部真相。

       统一性原则：危机处理必须协调统一，宣传解释、行动步骤统一到位。

       全员性原则：员工不是危机处理的旁观者，而是参与者，应发挥其宣传作用。

       创新性原则：危机处理既要充分借鉴过去成功的经验，也要根据危机的实际情况，借助新技术、新信息和新思维，大胆创新。详细>>

       危机公关应对策略（1）把危机公关上升到一个战略的高度

       现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至完全失控的地步。

       正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。

       （2）发现问题的本质与根源

       很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。

       当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。

       （3）比救火的速度更快些

       企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。

       速度是危机公关中的第一原则。企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

       （4）所有问题一肩挑起

       事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。

       其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。

       （5）沟通，沟通，还是沟通

       矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。

       首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。

       而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。

       接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。

       而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。

       （6）让别人为自己说话

       企业发生危机时若自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。

       这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。

       如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。详细>>

       企业危机公关处理流程危机公关预警阶段（1）潜在危机环节诊断。

       （2）规范和完善公司内部、外部沟通流程。

       （3）建立危机管理小组并进行危机处理演练。

       （4）建立危机处理资源库。

       （5）媒介监测和危机预警系统。

       危机公关处理阶段?（1）媒体曝光前

       即时反馈到相关部门，并针对重大信息实现上报，第一时间查出危机源，组织相关部门进行协调配合，对危机利益受损人进行沟通安抚，提前做好与政府部门及媒体高层预防性沟通。

       （2）媒体曝光后

       快速反应、诚恳表态（关注、遗憾、道歉），危机小组迅速形成沟通策略和主要讯息，按照沟通策略加强同目标受众沟通。然后设立新闻中心、发布消息并收集受众反应，开展实质性动作并将具体进展不断告知受众。

       危机公关总结和重塑阶段（1）总结、汲取经验和教训。

       （2）制定后续传播策略。

       （3）同个别受众单独沟通，避免危机带来连带影响。

       （4）抓住媒介关注机会，重申品牌承诺，转危为机。

       1、影响、消除、重建公众情绪。首先要介入公众的情绪之中，公关人员需要有非常精准的控制力和节奏感，舆情的开始、经过、高潮、落幕的时间节点要评估得非常精准，如果出错了招整个节奏会被打乱，然后需要消除公众的负面和敌对情绪，降低关注度，同时找出暗中盯着的敌人。最后重建信任，重建声誉。

       如周XX西安演唱会怒斥安保人员事件，安保人员将一位粉丝的灯牌丢掉，怒斥安保“滚出去”，此举收获了粉丝的称赞。但是事后得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉，是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安XX保人员道歉。并在之后录制了一段道歉的视频，亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。此举也收获了工作人员的谅解，重建对周杰伦的良好印象。

       2、掌握危机事件的“节奏感”。危机事件一般一个事件7-15天不等，分为爆发、高潮、落幕三个阶段。如果超过15天，这件事情仍在发酵，相关人员就要引咎辞职。公关运用决策要非常准确，掌控力强。可根据如监管部门以及媒体态度、公众情绪来部署整个策略节奏，同时要有对接监管部门及媒体的机制和预案，快速执行，这样掌控力才有效。

       需要强调的是，公关的自我定位必须清晰，知道自己在整件事件当中是要当孙子点头哈腰道歉，还是当扛把子正面硬刚各路神仙老虎狗。这是职业责任问题，跟自己的喜好无关，实在接受不了可以辞职。在公关危机过大时，可以适当地示弱，以“弱者姿态”出现在公众面前。当年西门子“冰箱门”事件的爆发的时候，选择强硬面对消费者，拒不道歉，最后引发锤子手机创始人罗永浩“怒砸西门子冰箱”，西门子以强硬的态度把自己推向了风口浪尖，如果采取的是软化的态度，对消费者示弱，也许就不是这个样子了。

       3、“善用”第三方的声音。真的危急时刻不能只有一种声音，而是需要更多有利于自己的声音。尤其是第三方的意见，更能让不明真相的大众接受。多年前有媒体曝光美的广告语说“一晚一度电”是欺骗消费者。美的针对不利报道发动了攻势，利用网络传播特征对低门槛媒体进行有利报道。互联网上就变成了一些说好话，一些说坏话的局面。除非是媒体专业人士，普通消费者根本看不清里面的道道。

       好了，今天我们就此结束对“如何正确的危机公关处理”的讲解。希望您已经对这个主题有了更深入的认识和理解。如果您有任何问题或需要进一步的信息，请随时告诉我，我将竭诚为您服务。