公关危机经典案例及对策_公关危机经典案例及对策论文

公关危机经典案例及对策_公关危机经典案例及对策论文

       大家好，我是小编，今天我要和大家分享一下关于公关危机经典案例及对策的问题。为了让大家更容易理解，我将这个问题进行了归纳整理，现在就一起来看看吧。

1.企业经典危机公关事件

2.对马航事件的危机公关措施进行梳理,总结和评价,提出意见和建议.

3.政府公关危机案例

企业经典危机公关事件

        企业经典危机公关事件

       　企业的危机公关有多重要不用多说，正所谓台上一分钟台下十年功。企业在发生危机事件后公关团队一句话不对或是一个行为都有可能让多年建立的品牌形象功亏一篑，反之，拥有一个合格的公关团队不仅与其自身能力有关与企业自身的行为也息息相关，接下来我们一起来看看近半年来发生的那些危机公关事件，有几个处理合格了?

       

        滴滴顺风车：女乘客被杀事件

       　5月2日，深圳一名女教师通过?滴滴出行?约了一辆顺风车，司机开车到偏僻路段持刀抢劫并将其杀害。事件发生后，引起媒体的高度关注，在曝光后的24小时内，滴滴出行给予了一份中肯的声明表示，?第一时间联系深圳警方，积极配合警方取证;事件发生后并且联系乘客家属全力做好善后工作并慰问;表示未来与公安机关联手建立更完善的系统和侦破机制，保证每季度向社会公开安全举措。?

       　尽管嫌疑犯使用真实的身份证、驾驶证和行驶证注册并通过审核，尽管嫌疑犯在作案时使用了临时伪造的车辆牌照。但是，滴滴出行勇于承认错误并给予解决，面子挑不出任何问题，所以这件事的舆论很快就平息了。

        百度：魏则西事件

       　4月12日，21岁的西安电子科技大学计算机系学生魏则西，因身患晚期滑膜肉瘤去世。在弥留之际，他写下?百度，当时根本不知道有多么邪恶?话语。这一消息在五一小长假期间迅速发酵，由此引发了公众对癌症免疫疗法、搜索引擎百度和三甲医院科室外包的广泛关注和热议。

       　对于魏则西事件我就不做过多梳理了，我们直接来聊一聊百度的公关。首先公关团队在第一时间给予了声明，但这份声明一则对魏则西死亡的哀痛，二则表示该医院(武警北京总队第二医院)是一家公立三甲医院、资质齐全，目前已经向发证单位和医院主管部门递交审查申请函?，并未讲明自己在这一事件中应有的责任，这是第一次推卸责任。随后，5月4日晚间，又爆出数位知乎网友因为涉嫌帮助百度?洗地?被知乎删号的事件，让百度的负面形象雪上加霜。

       　随后，百度CEO李彦宏对内部的邮件被公开，整篇话语丝毫看不到反省后的措施，却看到了?被惯坏的百度?追求KPI被大众诟病。截止目前，百度依然在推卸责任。

        顺丰：快递小哥被打事件

       　4月17日，在北京某小区内，一名顺丰快递员在派件过程中，其所骑行的三轮车不慎碰撞到一辆正在倒车的小轿车。轿车驾驶员下车后情绪激动，先是言语辱骂快递员，后又连续扇了快递员数记耳光。事件在网络发酵后，顺丰集团官方微博第一时间发文，表示要追究肇事者的责任。同时一张网络流传的截图显示，顺丰集团总裁王卫在其朋友圈发文称，?如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁!?

       　事件发生后，顺丰不到24小时就在官微上表明了自己的态度：?对于责任，我们不会因愤怒而抛弃公允;对于尊严，我们也不会因为理解而放弃追回!?声明态度明显，一方面表示追究责任，另一方面将单纯的打人事件上升到社会道德层面，成功地引导舆论转向对快递行业生存状况的讨论。

       　紧接着顺丰官微又发布：?我们已找到这个受委屈的小哥，顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心!?引发舆论同情。一方面总裁的?表态?，一方面公司的撑腰顺应了舆论风向，既给了外界一个交代，又暖了员工的心，博得了公众好感。反例可参考李彦宏的长篇大论。

        如家：和颐酒店遇袭事件

       　4月5日，一位微博名字为?弯弯-2016?的女子在如家旗下的和颐酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件随后被刷屏。社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的危机公关事件。4月6日，如家首次发出官方致歉声明，后又陆续发布致歉声明，并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。

       　事件看起来处理的很是得当，然而在事件调查进展中，对于事发60个小时后才举办的发布会则是彻底激怒了大众，在记者等待近5个小时、酒店新闻发言人以5分钟的读手机版电子稿后匆匆结束后，如家多年来建立的公关形象基本上付之东流了。这场新闻发布会不仅没有达到应有的效果，反而在炽热的舆论上火上浇油、引火烧身，进一步引起不满的社会情绪，可谓是一场多此一举、自取其辱的公关行为。

       　虽然事情过去有一个多月，但余温依然影响着每一个人。近期，如家CEO首次回应了?酒店遇袭?事件，称不要试图对抗一个还在风口上的事件。因为每一句话，你是善意的，都有可能被别人曲解甚至利用，所以没有意义。公关就是两个反应：当这件事情发生，马上行动，彻底来查清这件事情。第二、如果是一个诽谤，就要用法律武器保护企业。如果不是诽谤，确实有问题。那么就承认错误、道歉、整改，这两个讲完以后你就不用再讲了，因为任何的话都是无利的。特别是像这样一个多网点的服务型企业。

       　这样就不难理解如家的公关之前为什么会这样了。

        斗鱼：直播事故

       　对于近期火爆的各大直播平台，资历较深的斗鱼绝对是宅男们心中的爱，受众量也在业内遥遥领先。然而由于直播门槛低、管理不当、主播间恶性竞争等原因，让斗鱼陷入危机公关长达半年之久。

       　去年12月31日发生的游戏主播直播开车酿车祸惨案引发了?直播平台高收入低素质?的大论战，今年1月10号，一则斗鱼TV主播在线直播?直播造宝宝?的**秽视频在网络传播。2月24日晚间被网友们戏称为?斗鱼三骚?之一的主播郭mini在直播期间突然脱掉衣服。这一环节一环的?直播事件?将斗鱼推上舆论浪尖，那么斗鱼公关是怎么回应的呢?

       　首先对于1月的直播造宝宝事件，斗鱼第一时间只给予了公告，态度和言辞还算积极。而脱衣直播并未发声。其次4月13日，斗鱼主播被制止以个人名义在媒体发声，具体内容如下：

        亲爱的斗鱼主播：

       　未经斗鱼官方许可，严禁主播私自接受任何媒体的采访!为保护主播权益，有效防控不实报道、恶意炒作事件发生，主播在接到媒体联络时，应及时与斗鱼官方工作人员取得联系，经斗鱼官方工作人员核实确认后，主播方可进行后续事宜。对于各类媒体的采访、广告、有偿新闻等，主播应予以谨慎处理，采访形式包括但不仅限于电话采访、书面采访、直面采访、 隐形采访等。一旦发现未经斗鱼官方许可发生的`新闻媒体报道，斗鱼官方将对被采访主播的账号、直播间予以封禁，并进行后续追责!如有疑问，请及时联系斗鱼官方客服。

       　斗鱼科技XXX

       　就在这条消息发出后的第二天(14日)，文化部通报了第25批违法违规互联网文化活动查处名单，斗鱼、熊猫、战旗TV、虎牙直播、YY、龙珠直播、六间房、9158等19家网络直播平台涉嫌**秽暴力、教唆犯罪内容的网络直播平台，被列入查处名单。

       　而此次斗鱼TV官方微博发布声明称：在主播及内容审核等方面，斗鱼一直在努力，斗鱼坚决支持并积极配合国家有关部门的行动，共同净化网络环境。而后再无任何解释，至于整改后的内容，大家可以自己去看自行补脑。

       　总而言之，斗鱼的公关也不是没有辉煌过，但最后也不知怎么的就堕落了，是斗鱼认为反正有很多垫背的，从而保有侥幸心理吗?

        饿了么：3.15曝光黑作坊

       　今年的?3.15晚会?大红人莫过于饿了么，据315晚会曝光，饿了么外卖平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。平台上餐厅存在无证经营，卫生不达标的情况。据工作人员调查发现，饿了么开店流程仅三步：提交商店信息 通过资质审核上线开店，而在具体开店过程中，饿了么市场人员在没有核实相关信息(仅询问电话号码)就帮助新餐厅申请上线营业。

       　对于一个新兴创业公司出现在央视的新闻里不知是幸还是不幸，用90后的公关思维来看，揭短也是曝光的一部分，只要曝光量足够接下来做整改就是了。初生牛犊不怕虎的特性在饿了么面对危机时表现的一览无余。首先，一个微博认证了的饿了么员工在曝光后很快发了一个图文，写到?对不起，今天忘记给央X续费了?，这样**裸的挑衅有人叫好有人担忧，接下来，饿了么终于在微博发布了一则正儿八经的声明，表明自己愿意改过的态度。

       　上一秒调侃下一秒变乖，两次公关即让饿了么有了曝光，也给了大众一个交代，表面上看公关做的很聪明，但实质呢?完全没有品牌意识。举个很简单的例子，看看你周围现在还在用饿了么订餐的还有几个呢?

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对马航事件的危机公关措施进行梳理,总结和评价,提出意见和建议.

        面对职场危机 如何进行危机公关

        身在职场中，谁都不会一帆风顺，稍不留意，摔个“跟头”也是常有的事，只是，有人知道其中的技巧，“跟头”过后依然可以直立不倒，有人却因此一蹶不振，看不到前途。因此，有关个人职场的“危机处理”、“危机公关”已经变成白领们必修的重要课题，面对各种意想不到的职场危机，你将如何进行危机公关？

       

        面对职场危机 如何危机公关

        现象：职业危机无处不在

        国内某门户网站曾做过一项个人职业危机的调查，调查结果显示：有90.5%的人曾遇到过职业危机，也就是说，只有不到一成的人能在泰然的状态下工作，这似乎是一个“人人自危”的年代。

        在某设计公司工作的小梅最近就遇到了难题。去年，由于金融危机的影响，大学毕业生工作很难找，幸运的小梅在亲戚的帮助下进入这家公司。刚开始只是干一些内勤杂活，兢兢业业的小梅没出什么差错。最近领导让她做一个设计方案，在一番努力之后，小梅将方案拿给领导，第一次，没通过，再修改，还是没通过，虽然领导没怎么批评她，但小梅能感觉到领导眼神里的失望，或许是碍于亲戚的面子才没批评她。“我现在都有些害怕面对那个领导了。”小梅苦恼地说道。

        职业顾问指出：处在一个竞争的.时代，职场人在不同阶段会有不同的职业危机，有的甚至会出现持续性职业危机，比如it业。另外，有两种人更容易出现职业危机，一是初入职场的新人，他们会有“我能不能胜任这份工作”的危机感。一是处在事业上升期的人，他们有“我能否提升、能否加薪”的危机感。此外，还有诚信危机、人际关系危机等等，可以说，身在职场，危机无处不在。遇到危机怎么办？一定不要恐慌，更不要轻易否定自己，而应该采取积极的处理方法，化危机为机会。假设一个工作岗位要求10种能力，而你已经具备了8种能力，那就应该考虑通过学习的途径把另外两种能力补齐。而如果仅仅具备两种能力，那么最好的办法就是放弃这份工作，寻找另一份适合自己的工作。

        支招：洞察危机，保持敏锐嗅觉

        一个人的职业发展或多或少会遭遇一些挫折或危机，这些危机如果得不到有效化解，可能对个人职业生涯的发展带来重大损失，个人也因此需要进入一个比较长时间的调整期，而如果危机得到有效化解，其职业可能走向更加广阔的天地。

        “个人职业发展危机主要包括工作出现重大失误招致上司或公司信任危机，不擅处理人际关系招致同事排斥的危机，与企业文化格格不入而不能融入企业的危机，在企业工作较长时间后遭遇职业发展瓶颈，企业发展不顺畅时员工面临被裁员的危机。”柏明顿人力资源管理咨询公司高级顾问师符益群指出：有效应对危机，首先要重视并对危机保持敏感。

        “很多人由于个性的原因，对自身职业发展的危机不敏感，或忽视危机的苗头，认为没什么关系，任由危机发展到难以化解的地步。比如，你的工作马马虎虎，提交给上级的文件经常有些小错误，上司也没有明显不满，但从上司退回给你修改文件起，你就要引起重视，不要认为这是小问题，而是要想方设法改变这些毛病，这样才不会犯大的错误。”

        危机出现后不要逃避，而是要及时分析原因，有哪些原因是可以通过自身努力创造条件去化解的，有哪些原因更多依存于外部环境或形势的改变，这样，你才可以找到重点并有针对性地采取措施。

        “当然，最重要的就是通过自身努力，创设条件，充分沟通，化解危机，争取职业发展的机会。”符益群说道，宜早不宜迟，尽快解决是处理危机的最高宗旨，另外，无论什么时候，要坦诚面对自己的危机，抱着真诚的态度去解决，而不是去投机取巧。

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政府公关危机案例

       马来西亚航空公司面对这样一起全球性的事件，一场巨大的灾难，拷问着马航乃至马来西亚政府的公关危机能力。我们大家都知道危机公关需要有5S原则：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。一个有效的公关危机应该遵循这些原则，以期将伤害降到最小。

       总结

       快速响应，才能展现诚意与责任

        马航在航联失联五小时后方才发出第一份声明，确认MH370航班失联，瞬间引起公众一致致疑。大家都知道空中飞行的航班是掐秒定分的，在航班未能在既定时间抵达之时，地管就应该已经知晓，并且应该在两地之间进行航班确认，这些操作远远不需要五个小时之多。更何况国际民航组织规定航班一旦失去联系超过30秒，航空公司应该启动预案，而马航在这一点上表现非常不尽人意，不仅错过了最佳的黄金搜救时间，并且在向乘客家属说明情况时也仅仅只花了五分钟照本宣科便匆匆而去，对乘客家属、对失联事件带有一种官僚行事风格，令到乘客家属情绪激动，气愤难抑。而在家属提供了机上乘客手机可以打通的信息之后，也被马来西亚政府和马航以专家身份不置可否，直至被媒体多方转发、国家层面督促交涉才正视。

       公开信息，才能消除公众恐慌

        马航MH370上的239位乘客，来自中国、美国、马来西来等14个国家，但即使是乘客名单和实际乘机人数这么简单的信息也是三天后才公布，并且出现了好几次反复，不断的有消息发出又被否认又被更新。作为失联飞机的始发地，马来西亚政府及马航显然拥有最全面、最详细的基础数据和航空飞行信息。但是在多国开展联合搜救行动以来，马来西亚政府一直未能提供有效的飞行线路，搜救地点多次变化，而越南和中国在早前预测的坠毁地点南海区域进行搜救时，多次发现一些海洋漂流物，均被马来西亚政府否认。马来西亚政府及马航方面没有及时、持续地向媒体和公众提供真实的事件进展，而导致世界范围的舆论四起，各种猜测版本到处流传，从恐怖分子劫机到飞机空中解体到国家情报泄密等，尽管马航发新闻稿予以辟谣，但反应迟钝、措辞模糊，更令大家对马航充满不信任，引发公众恐慌。

       沟通有序，才能保障信息流通

       从马航最初的新闻发布会看来，马航方面常常保持缄默不语，或将所有询问都推给“需要政府确定”。作为一家商业运营机构，要承担大范围的跨国搜救和国际沟通，显然还是需要国家层面介入，整个搜救行动应该是政府主导，航空公司参与。但显然马来西亚政府与马航之间没有建立有序的沟通渠道，所以导致双方信息总是出现时差，即使在同一时间接受采访，也常常出现口径冲突。例如持冒名护照乘机的人员披露方面，马来西亚政府官员说有四人，马航却说消息未确认，而后来又确认为两名持冒名护照乘机。包括在搜救过程中表现出来的情况，也展现了马来西亚与越南之间都始终没有建立明确的沟通渠道，整体局面混乱导致假消息乱飞，以致于媒体在发稿前还需要通过私人关系来做关叉验证，非常浪费时间。

        评价与意见

       尽管有很多诟病，马航在这次事件的公关危机的处理方面其实还有很多可圈可点的行为，但是由于事件真相未卜，危机公关也远未到可以作评定的时候。而且涉及到239条生命，这种公关危机无论如何处理，也是不能够安抚家属悲痛受伤的心。

       在MH370航班失踪的第8天，终于由马来西亚政府确认失联航班的“折返”属人为蓄意为之，马航“希望是劫机，不是被坠毁”，这令大家生起一丝希望，祝愿机上的人员都能活着回来。

       危机公关案例分析

       2010年3月的山西高温疫苗事件被媒体炒得沸沸扬扬，先是记者爆料，再是新华网出面澄清，接着又是爆料者证明调查的真实性，接着又是受害家长受到恐吓短信。一波高过一波的曝光率，大都来自民间，却没有一条一条是来自官方，为什么我们的相关部门不出来说话?你不说话，你就丧失了第一发言权，从危机公关的角度讲，这是授人以柄，欲盖弥彰。

       危机公关的处理如果能够及时合理，就能转“危”为“机”，变“不利”为“有利”，如果处理不当，对企业来说就会产生灭顶之灾，对政府来说就会失去民众的信任。而山西疫苗事件的危机公关就是一次失败的政府公关。

       失败原因有下面几点：

       首先，政府处理危机公关的时机延误。事情已经发生好几天了，政府除了发布了一个不能令人信服的调查结果外，几乎没有表现出一个主动的应对态势。谁都在说，但谁又都说服不了谁，这是一般危机事件发生后极易出现的混乱局面。政府应该采取的措施是：第一，迅速展开事件调查，表现出政府体恤民情的高度责任心，给人一种可依赖感。据华商报载，因为山西方的调查只进行一天，使当事人对结果的科学性提出质疑，这从公众心理上陷入被动。第二，积极安抚受害者，不管他们是对还是错，站在关注民生的角度，都应去管。俗话说，三句好话暖人心，争取理解可能比最后给多少钱都重要。

       其次，政府对媒体这一渠道的运用不当。在突发事件中，媒体所担当的是“信息中介”的角色，它将政府的公关信息传递给广大人民群众，同时将人民群众的反应回馈至政府，起到政府与群众协调者的作用。尽管现在“假记者”“有偿新闻”事件层出不穷，但是可以肯定的是媒体在危机公关中起了至关重要的作用，尤其是在网络媒介发展日趋成熟的今天。记得网上曾爆出了一个面对记者连说“十个不知道”的安监局长，面对记者说“不”或“无可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以说我们正在全力救人，相关数字出来会第一时间告知。另外，各级应急预案都设有媒体应小组，不要谁都说话，信口雌黄，造成口径上的不一。政府应该：及时与媒体记者沟通，表明政府对媒体工作的肯定和支持，并尽快公布信息，可以召开新闻发布会，记者见面会，第一时间披露真相，会让受众解除疑惑，避免以讹传讹，让一些别有用心者没法搬弄是非。

       虽然后面政府也采取了很多措施，比如山西省卫生厅从疾控中心及当地多家医院抽调精兵强将组成专家组，对15名儿童病例重新进行研究分析，警方也受理家属遭恐吓事件，但政府的形象在公众心中却已经大打折扣。

       好了，今天关于“公关危机经典案例及对策”的探讨就到这里了。希望大家能够对“公关危机经典案例及对策”有更深入的认识，并且从我的回答中得到一些帮助。