提升服务质量_提升服务质量的方法和策略

提升服务质量_提升服务质量的方法和策略

       很高兴能够参与这个提升服务质量问题集合的解答工作。我将根据自己的知识和经验，为每个问题提供准确而有用的回答，并尽量满足大家的需求。

1.如何有效提升一线服务窗口服务标准化水平

2.如何提升商场服务

3.如何让提升服务质量

4.如何提高服务质量和服务意识

5.如何提高服务质量

6.六个方法教你怎样提高服务质量

如何有效提升一线服务窗口服务标准化水平

       1、改善窗口服务环境

       窗口服务大厅建设要布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适。服务大厅内部外部装修设计风格、理念等要素应当统一规范，以庄重、舒适的服务环境及设施，树立文明专业的新形象。

       2、规范窗口服务行为

       1）规范服务用语。无论是接打电话还是业务办理，用语都要做到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确。比如：服务对象上门办理公积金业务时要主动问候：“您好！请问您要办理什么业务？”服务结束后应将资料和证件交还服务对象，并提示“请收好您的资料和证件，欢迎下次再来。”

       2）铭记服务语言禁忌。称呼服务对象有禁忌，受理业务时有禁忌，在系统或电脑发生故障时有禁忌，回答服务对象的咨询时有禁忌，受到服务对象批评或误解时有禁忌，临近下班前有禁忌。比如临近下班前就禁忌说：“快下班了，不办了，明天再来吧！”、“怎么这么晚才来，明天再办吧！”

       3、提供窗口优质服务

       坚持限时办结。必须在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项，严格禁止对职责范围内的服务事项不受理或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍、刁难服务对象，导致服务对象不满意的现象发生。

       4、实施窗口服务监督

       坚持实事求是、有错必究的原则，实行教育与惩戒、监督检查与保障服务相结合的方法，对窗口服务实施监督，防范出现以权谋私、侵犯群众利益的行为和管理活动中的官僚主义、失职、渎职等违纪违法行为；不执行或不严格执行国家公积金管理相关法律、法规、规章和政策规定的行为；玩忽职守，不认真履行岗位职责，工作推诿，效率低下，进行追究。

       服务标准化可以细分为：

       1、流程标准化

       在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。例如，病人到医院看病，要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色，也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了，还要忍受这一系列烦琐的事情，即使由其他人代替，这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲，其流程还有待于进一步优化，以最大的可能来满足顾客的便利。

       2、服务标准化

       较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等，下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化。

       3、语言标准化

       服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等。

       4、动作标准化

       对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。

       5、态度标准化

       服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度，就必须要提到沃尔玛的微笑服务。

       最近沃尔玛重庆店开业，店内员工胸前都挂着现金，如果不微笑顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

       

参考资料：

百度百科-服务标准化

如何提升商场服务

       问题一：医院如何及时有效为患者提供优质服务 医院优质服务建设就是以患者为中心的，因为病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。

        一、明确优质医疗服务的概念

        传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。

        随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。

        优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。

        二、树立优质医疗服务的意识

        一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。

        优质服务建设咨询师：孟老师 （I85-37I0-IO29）

        1.要始终树立全心全意为病人服务的思想

        要围绕以病人为中心，更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

        2.提高医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是医院赖以生存的首要条件

        群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。树立优质医疗服务的意识，给医院带来的是一场医疗服务的革命。实践证明，医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才能提高病人的满意度，才能让患者有“安全感”。只有我们成为患者的首选医院。才会取得明显的社会效益和经济效益。

        通过树立优质医疗服务的意识，使责任、荣誉、深入人心，激发工作热情，提升品格风范，凝聚大家的积极性，上下齐心。同时让个体感受到医院的关爱与协作精神，增进团队精神和全局观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。并使全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识，体会性命相托的理念。

        我们要真正认识到：每一个人都是一张医院的名片，每一次服务，都是向患者递交了一张医院的名片，至于患者最终是珍藏，是随手丢......>>

        问题二：如何树立优质医疗服务意识 自开展党的群众路线教育实践活动以来，通过集中学、自学等形式，感触颇深。作为医院分管医疗业务的班子成员，在日常工作中接触最多，感触最多的自然是医患关系及医疗质量安全保障体系的建设。下面，我就如何提高优质医疗服务谈几点认识。

        一、优质医疗服务的概念

        随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。

        优质医疗服务要求：医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。因此，为患者提供优质的医疗服务，是一项十分复杂的系统工程。无论是医疗服务本身，还是其他与医疗活动有关的一切服务，毫无疑问都要以患者的需求为中心。另外，医疗服务的核心应该是技术性的服务，病人到医院最终的目的是治病，治好病才是最终目的。病人就医时总是把医院的医疗技术、诊治水平作为选择医院最重要的依据，在此基础上，才会考虑医院的收费、服务、环境等因素。

        优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。

        二、树立优质医疗服务的意识

        从政治上讲：要围绕以病人为中心，更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

        从大局上讲：医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好；门难进、脸难看、事难办；看病难、看病累、看病贵；乱收费、乱检查、乱开药，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才能提高病人的满意度，才能让患者有“安全感”。

        从个体上讲：我们从学校毕业后进入工作岗位，经过岁月的洗礼，其中一部分人脱颖而出，成为医院的骨干。我个人认为，思想观念起到重要的作用，只有愿意并努力做好医疗服务的同志，才能为医院带来巨大的效益，才会被大家认可。有句口号说得好：不爱岗就会下岗，不敬业就会失业。只有努力做好优质医疗服务工作的人，才能最终成为各个部门的胜出者，成为医院的栋梁！

        三、开展优质医疗服务的方法

        1、礼仪规范

        医院作为一个特殊的服务行业，不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。要重视自己的职业形象,注重衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。举一个反面例子：有病人投诉，我们有的部门，年轻人比较多，上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，病人看在眼里，其实心里对他们的服务表示不信任，就投诉到了医院。这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。

        2、微笑服务

        微笑是一个人最富有魅力的肢体语言。病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗？”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。

        3、换位思考

        我们试想：假如我是一名患者，那么，我多......>>

        问题三：如何提高医院的管理和服务水平浅谈 新时期提高管理和服务的水平措施：

        1、增强服务意识，至关重要

        尤其服务社会、服务用户的行业，人们对其要求会更高，再企业内部机制新的定位，给企业经营、发展和优质服务工作也提出了新的更高要求。因此必须认清形势，充分认识新形势下优质服务工作的重要性、复杂性和长期性。

        2、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

        任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。企业为市场提供的产品是服务，人才是企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

        3、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

        现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

        4、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。

        时代不断前进，科技不断发展。在日常管理服务过程中，要加快先技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。

        问题四：如何/及时有效为患者提供优质服务 及时有效的为患者提供优质服务，可以通过下面《医院优质服务礼仪培训》课程达到，更好的落地效果可以通过《医院优质服务建设项目》来达到，目前全国已有多家医院开展，落地效果好，极大提高了患者满意度！以下是部分课程大纲，具体内容可根据需求定做：

        一、课程前言

        “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是服务服务的宗旨;真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。

        职业形象是外在的，职业素质才是内在的，服务接待礼仪与客户服务意识课程从客服人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。

        二、课程对象：导医、窗口、收银、咨询、护士、医生等全体医护人员

        三、课程收益

        深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识;

        了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象;

        掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量;

        从细节着手，全面掌握在接待业主的过程中所要注意的各项细节， 从细微之处体现您对他人的尊重;

        提升个人素质，全面提升企业形象。

        四、课程时间：3天

        五、课程咨询师：孟老师（l8537lo1o29）

        六、授课方式

        1、讲授加互动

        讲师讲授的过程中大量运用案例，并且课程互动性很高，讲师和学员积极互动，紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂，，增加了课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导;

        2、增强学员的团队协作力

        讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流，为了学习效果会让学员分组进行比赛练习，在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力。

        七、课程内容

        第一天上午

        第一讲：医务人员服务心态培养

        一、什么是优质客户服务

        二、优质客户服务的价值

        打造服务利润链

        深刻理解客户关系

        深刻理解客户服务

        三、服务中的现存问题

        不会“说话”

        不会微笑

        只顾工作，不会服务

        不会道歉，“解释”置前

        缺乏“一视同仁”

        四、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系

        五、树立服务意识、热爱服务工作

        你有正确的客户服务意识吗

        工作、服务与人生

        你是在为自己的工作

        六、客户服务的成功者与失败者

        第二讲：医患沟通技巧

        一、服务中沟通的作用

        二、看对象讲沟通

        三、影响沟通效果的三大因素

        内容;

        声音、肢体语言;

        态度、情绪信心

        四、语言要求

        注意交流的内容、形式

        夸赞要恰到好处

        谈吐要有度

        善于互动、引导话题

        五、提问技巧训练

        开放式提问训练;

        封闭提问训练;

        六、关心技巧训练

        七、聆听技巧训练

        您会和患者说话吗?

        第三讲：医患冲突处理

        一、患者抱怨投诉心理分析

        产生不满、抱怨、投诉的原因

        患者投诉的影响

        有效处理患者投诉的益处

        二、患者抱怨投诉的处理技巧

        处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

        错误处理患者抱怨的方式

        影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

        患者抱怨及投诉处理的步骤

        患者抱怨投诉处理细节

        第一天下午

        第四讲：优质服务技巧――打造专业的职业形象

        ...>>

        问题五：如何做好医院的优质服务 提倡全民服务理念，全民营销理念。多站在病人的角度去想一些问题。和平共处医患关系。

        问题六：想下载百度文库的“医院优质服务体系(2013-5)” 你好，你需要的文件已经上传，请下载。

        问题七：如何加强护理服务态度 一、长期注重护士业务技能的提高，定期或不定期开展业务培训，提升队伍素质。

        技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。护士从事的工作不只是打针发药、生活护理等简单的劳动，而是包括护理学在内的医学工作，对象是人，这就赋予了护理工作神圣而重要的地位。由于护理要体现在临床医学的各个方面，各种临床工作，尤其是一些治疗性工作，都必须通过护理实现和完成。只有定期或不定期开展业务培训，长期保持科室经常组织开展新业务、新技术的学习，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。把所学的技术和方法应用于临床护理，提升业务技能，提高服务水平，才能赢得患者的认可和好评。

        二、增强服务意识，转变服务理念，改善服务态度，提倡主动服务。

        增强服务意识，要有崇高的奉献精神。这是我们护理工作者职业道德的主要内容和出发点，也是做好护理工作的思想基础。

        转变服务理念，以病人为中心，以质量为核心。

        改善服务态度。护理人员的态度直接影响病人的情绪和治疗效果。一般来讲，住院病人往往都会希望从护理人员的言行中获得安慰、依赖和希望。护理人员应该重视自己日常工作中的言行态度，这是对病人心理护理和治疗的重要组成部分。

        提倡主动服务。护士要变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起。

        三、创立温馨病房，提高服务质量，实现患者满意，赢得更好社会声誉。

        温馨病房的创立不仅要求护士每天都坚持从仪表美、语言美、行为美做起，还要做到：做到四心、两满意、三一样（治疗精心、护理细心、家属放心、病人安心；病人满意、领导满意；白天晚上一个样、领导在与不在一个样、查与不查一个样）。坚持以病人为中心，想病人之所想，急病人之所急，通过提供优质的服务，实现病人满意，赢得更好社会声誉。

        四、创新护理服务，实现病人医院“双赢”。

        护理服务不仅体现在生活上、生理上，还体现在心理上和个 *** 。在具体工作中，坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本；突出两个一切，即：一切为病人、为一切病人；积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送。护理服务要创新，多开展护理服务项目，赢得病人肯定和认可。同时，要熟练掌握各项收费标准，用活用足收费政策，达到病人医院“双赢”，实现我院良性发展。

        五、加强护理安全管理，杜绝护理纠纷及护理差错

        一是加强制度与职责教育。二是加强重点时段管理。坚持床头晨间、午间、晚间交接班制度，加强重点时段如夜班、中午班、节假日班等的管理，对重点病人的管理，如抢救室的患者和普通病房的危重患者，做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。三是开展安全忧患意识教育，加强法律意识；护理操作中坚持做到“三查七对”。四是完善护理风险预案对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，以提高护士对突发事件的反应能力。

        六、建立奖惩机制

        工作中做到有奖有罚，奖憨分明，以正面教育为主，对在护理岗位上干得突出，业绩显著的，应给予经济的、精神的奖励，作为科室评优的条件。对违反医院制度和护理操作规程，甚至出现医疗差错责任事故的，要实事求是地依据有关制度严肃查处，处罚既要让违规者知错改错，吸取教训，还要使大家受到教育和启发。

        七、注意领导艺术

        管理是艺术。正确行使权利做到：有权不滥用；以理服人。明确使用权利的着力点在于调动护士的积极性，保证高效率、高质量地完成护理任务。处理问题......>>

        问题八：龙岩市第一医院优质服务的十条标准 这个不是很清楚，但是龙岩市协和医院（协和医院）是从“人医精神”(更新观念、开拓进取、爱岗敬业、文明行医、质量为本、精益求精)的提出，到“四看四不看”(看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看职称、不看工龄、不看学历)的人才评判标准以及“四个决定”(能力决定岗位、品牌决定地位、贡献决定待遇、管理决定效益)的创新管理理念，从对医院改革发展具有积极指导意义的“三个中心”(以病人为中心、以科主任为中心、以技术骨干为中心)到“六个一流”(管理和服务创全国一流、环境和设备创全省一流、技术和人才创地州一流)的发展蓝图，我们始终坚持“不唯上、不唯书”，以敢为人先、与时俱进的精神和脚踏实地、求真务实的作为做好每一件事，这正是“医院优质服务品牌”的精髓，已成为医院服务文化品牌建设的重要思想基础。

如何让提升服务质量

       问题一：如何提升商场服务 一、销售服务

        （1）迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满1000元赠价值298元礼品”，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进品牌销售。

        （2）无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。

        （3）注重递送方式。在交易过程中，导购应双手递送，中间为顾客留有空间，以方便顾客拿取商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重递送方式，展现服务细节。

        （4）售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下，树立企业信誉，减少顾客退换货成本，①要求在验货方面应与顾客一起共同验好货，验货过程中告知顾客商品相关保养常识，双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章，起到规范的作用。

        （5）加强普通话的使用。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。

        二、会员服务

        (一)、打造会员中心良好的服务环境

        1、绿色空间

        会员中心室内应放置绿色植物，营造舒适、温馨的视觉空间，使会员中心保持清新的空气，让顾客可以安心、安静的享受服务。

        2、开放视频服务

        在会员中心开放视频服务，播放相应的视频资料，以宣传银座的强大服务、银座会员所享受的各种优惠政策，让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员是最正确的选择。

        3、设置饮品、报刊

        在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志，让等待办理业务的顾客耐心、安静的享受银座商城的贴心服务。

        （二）、强化信息管理，增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能

        1、温馨问候

        不管是中国的传统节日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝福的短信让人倍感温馨；在现有的数据库系统中增加生日提醒，在银座会员生日的当天收到银座商城的生日祝福，让银座的会员们增加一份亲情感，让银座的会员服务与众不同。

        2、生活小常识

        现代生活快节奏，带来了属于现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒银座会员，一种亲切感油然而生。

        3、开通会员QQ群，探询会员需求

        在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立QQ群，会员可在群中随意交流，提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员管理。

        （三）、积极组织开展丰富多彩的会员沙龙活动

        1、与高档瑜伽会馆合作，针对女性高端会员举办瑜伽知识讲座，开设瑜伽体验课程，为会员提供一个广阔的交流平台，同时与其他服务行业加强联系与交流，为多元化服务积累经验。

        2、针对中老年会员开展保健、养生知识讲座，健康深入人心，养生保障幸福。

        3、与某著名服装品牌合作，针对高端会员举办服装色彩搭配讲座，让每一个爱美的会员学会发现、认识、包装自己的美丽，通过服装搭配出属于自己的时尚和风格，同时可以将课堂带入商场，直接提升现场销售，增强会员对银座商城的认可的同时，加强了该服装品牌的宣传和销售。

        4、与高端珠宝品牌合作，邀请钻石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会，酒会现场由会员投票评选出最有价值的珠宝展品，并开展抽奖活动。珠宝展品现场特惠促销，凡现场购买展品的会员都将享受特惠价格及相应的赠品。

        （四）、积极开展会员促销活动

        1、奢华大牌 神秘折扣 只为会员打造

        针对钻石卡会员，特制作会员尊贵卡。活动期间，钻石卡会员可凭会员卡到会员中心领取，凭此卡在银座商城可专享高端品牌的专属优惠。 2......>>

        问题二：如何提高商场的服务水平 给你说哈我们商场的要求：上班面带微笑，头发统一发套，耽淡妆斗不用说了。

        我觉得最重要的就是要做到：买滴不满意就退的服务承诺

        当然也是要有条件的：1.物品保持原样，没人为损坏。2.要有购物单据。3.要在服务期限内（看情况定）

        问题三：如何提升卖场服务水平 服务应更多的体现在细节上，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便！

        问题四：如何提升商场服务质量和水平总结 工作态度严谨，有些商场的服务员工作期间谈笑风声，让顾客觉得没素质。服务要热情，站在顾客的角度真心地为顾客推荐合适的商品，才能让顾客信赖。

        问题五：商场员工如何提升服务？ 1、建立学习型组织，整体提高员工业务素质；2、营造积极向上的组织氛围，提高员工工作热情；3憨奖励机制；

        问题六：卖场如何提升服务质量 我认为最主要的应该是微笑服务,服务的态度也很重要,你可以把顾客想做是你自己在消费用对自己的态度去对待客户的话我想一定会起到比较好的效果的。

        问题七：总结如何在商场提升自己的新形象新服务 将一些经典的好句记录在笔记本上，每天花几分钟读一遍，培养语感。时间久了自然会妙语连珠。这个方法很多名人都用过。至于总结能力，最好将你要总结的东西多读几遍，第一遍帮助熟悉，第二遍可以领会大致内容，第三遍脉络就大体可以理清了。

        问题八：怎样提高商场的服务质量，和售后服务工作 首先不管是商场的服务质量还是售后服务工作,都属于服务(废话,呵呵)服务是个主动的产品,你不能光是要求的你员工主动服务的背后是有一种东西在无形的支撑.第一:制度. 不要去说你的员工不积极不主动.不管多么主动积极的揣工都会因为公司制度的漏洞而导致其偷懒 所以一个不断完善的制度是相当重要的,就像是一个国家的法律.你不能光用人道去教育他们 ,还需要制度去约束他们.第二:待遇福利好的奖金制度绝对是一个很好的 *** 员工积极主动的方法.最后可以谈谈执行力,不管多好的制度,若监督执行不够力度,所有的东西都白浪费!!

        问题九：怎么在商场提高销售 1、产品要进行科学摆放，吸引消费者眼球；

        2、实施堆头广告，进行店内宣传；

        3、有效促销，塑造产品的差异化；

        4、店员的产品和销售培训，留住客户；

        5、店外广告的发布，增加知名度。

        具体方案因版面有限，需要请在QQ7418210577留言，进行详细探讨。

        问题十：如何提高销售很差的商场的占比 您好，我认为有三点： *第一，抓消费者心理： 消费者心理掌握好了就能得到更多的忠实客户loyal customers，这些客户不知会重复购买，更会推荐身边的亲朋好友购买，这样扩大销售和提升效益便是自然的事。 要建立大量的忠实客户群，需要抓好消费者心理，充分了解消费者的需求和愿望，一次调整产品、服务、地点、定价、促销等。 *第二，抓流行趋势和变化： 现在的消费者主力主要集中在16-45岁，这部分消费者对于市场商品的流行趋势非常敏感，商场销售产品要紧跟流行趋势，这样能更好的满足消费者需求，与竞争对手进行争夺消费群的时候，谁的变化快、适应性强，谁就能拿到更多的消费者，从而扩大销售，提升效益。 *第三，抓促销模式： 毫无疑问促销模式要时时抓，要狠抓。季节性促销、节日促销、假日促销、新品促销等等，消费者往往会以促销产品为心理底线，多做促销有两点好处：(1)消费者会被促销商品(直接打折)或促销活动(返券、积分等)所吸引，较快速和较大量的购买商品，并且会消费掉一些存货，即使并没有比原价便宜很多，但只要是有折扣，就一定有消费者。(2)促销的活动可以为整间商场带来更多的消费者。顾客前来不光购买打折的产品，因为这些促销产品吸引他们前来，与此同时他们也会有更多的机会去看到店内的其他商品，消费者总有需求，见到商品越多，需求碰撞率就越高。 *第四，抓产品服务： 消费者的购买往往不只注重商品本身，更加注重产品服务(销售态度、售后服务、环境卫生等)，商场的口碑极其重要，常听消费者说某某商场的东西现在不行了，服务不行了等等，其实卖的东西也许与别的商场完全没差，但是服务下来了，消费群自然就会缩小，因此千万不可小视消费者的舆论威胁，一定要狠抓服务。 *最后希望我的见解能给您些帮助，谢谢^_^

如何提高服务质量和服务意识

       一切服务从细节出发，突出细节服务

       任何一个高品质企业都要依靠整个团队的力量。而团队的力量是建立在每一个部门、每一门店、每一个人的细节服务意识之上的，可见细节服务的重要性。只有持续提升自己的服务质量才能够满足顾客的需求，改善服务中的每一个细节，把它当作大事情来切实落实，任何损害服务质量的细节，都不能当作小事而置之不理。提升服务质量要从点滴小事做起，要让每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这才是服务的生命源泉之根本。店铺员工在服务于顾客的过程中一句温馨的问候语或是小小的微笑都是对顾客真诚服务细节的具体体现。

       加强员工培训，逐步提高员工的各项综合素质

       便利店不同于其他行业，有时候它对于员工道德素质的要求甚至会高于专业素质的要求。因此在对员工进行专业技能培训的同时更应该注意个人素养方面的培训。通过统一的培训定期考核、评比等手段来提高员工自身综合素质，对每一位员工进行职业道德、礼仪、礼貌等相关项目的培训。培养员工与顾客沟通与协作的各项能力，让每一名员工养成与顾客建立良好协作关系的习惯，在日常服务过程中积极、热情、主动地为每一位顾客服务。当出现对我们的服务工作提出各种建议的顾客时，要主动上前与其沟通与交流。我们不要拒怕顾客提的建议和批评，而要以感激的态度对待顾客，把它视为改正和提高服务的机会，使顾客最终理解并认同我们，让顾客真正体会到我们企业是“方便的好邻居、生活的好帮手”这一服务宗旨。

       做好顾客的投诉接待与处理

       把顾客大多数的投诉看作是善意的提醒，要学会换位看问题。坦诚面对，积极解决问题，切实提高服务，才能形成更强的竞争力和品牌效应，以积极态度正视各种投诉，不断反省自我，才能及时发现管理与服务中的不足，尽可能地去改进服务质量，把顾客的不满作为工作改进和努力的方向。

       实行“人性化”的管理与服务。只有通过我们严密的管理、优质的服务、细致的工作和高素质的员工，为顾客营造一个舒适、安逸、方便的购物环境，满足顾客的各种服务需求，才能被顾客认同、被社会认同，才能永远在市场上形成影响力和知名度。所有的工作，首先取决于态度。服务的质量取决于每个员工的认知，质量是一种态度，服务质量无小事，这种态度不仅仅体现在基层，更重要的是体现在管理层、执行层。管理层有旗帜鲜明的对待质量的态度，领导者带头示范，管理者专注不二地执行，这对基层人员及所有顾客传递的信息是非常清晰的，其价值也会无可估量。积跬步、至千里，长期以来在基层形成的态度，是会逐渐深入到每个人心里的一种隐含的或必须履行的规则。增强质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业管理的成败。有了专注的态度，才能保障工作的顺利完成。

如何提高服务质量

       提高服务质量和服务意识方法：

（一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。

（二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。?

（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。

一、简介

       服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、服务质量特性

1、功能性

       功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

2、经济性

       经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

3、安全性

       安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

六个方法教你怎样提高服务质量

提高服务意识和服务质量方法如下：

       1、多为顾客着想。是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地为服务水平打高分。

       2、从细节抓起，做好每一项工作。细节决定命运。有时候，最后一个细节上没做好，可能会使工作功亏一篑。

如何提高服务质量的建议

       1、业务培训

       2、倡导厕所“革命”

       3、环境卫生

       4、增设标识牌和导游图

       5、旅游设施的完善

       6、礼貌服务

       1.业务培训：俗话说“景区美不美，全靠导游一张嘴”，导游的业务水平决定了景区的服务高度，同时导游又是与游客接触最平凡，服务游客最直接的工作人员，许多矛盾、各种投诉都必须由导游快速解决。所以，对导游人员进行必要的业务培训显得尤为重要。

       2.倡导厕所“革命”：是维护景区服务形象的关键环节。游客到达景区或者游玩景区的时候，最要急的事情就是上厕所。景区服务质量好坏，先看厕所布置的够不够，合不合理，卫不卫生。每次去景区游玩，厕所是游客邂逅最多的话题，也是游客投诉最多的地方，所以，合理增加水冲式厕所，保持厕所卫生是提升景区服务必做的功课。

       3.环境卫生：景区卫生环境是景区服务档次高低的最重要一环，好的环境卫生让游客赏心悦目，无论景区是何种级别，环境是门面，就像人的脸面，必须好好维护。有时候不是游客没素质，随处扔垃圾，而是一路游玩根本就看不见垃圾箱。所以，合理增加环保垃圾箱，让卫生环境提档升级是提高卫生服务质量的重要手段

       4.增设标识牌和导游图：游客到一个陌生的地方游玩，最怕的是迷路，更想知道哪里游玩危险哪里游玩安全系数高，每年景区接到这方面的投诉非常多。归结起来就是景区的服务水平还不成熟，而提高服务水平，减少不必要的麻烦，关键在于增设标识牌和导游图。

       5.旅游设施的完善：人性化旅游一直是景区服务追求的终极目标，而体现人性化景区的最好方式是旅游设施的完善，而最关键的必备设施是：游累了想找个地方坐一坐休息（椅子），肚子饿了想找个能摆放食物的地方（桌子），想找个遮阳挡雨的地方（亭子）。

       6.礼貌服务：评价景区综合服务质量，关键还是看管理人员素待人接物的言谈举止，服务游客的礼貌服务水平等综合素质，其实好多矛盾都是避免发生的，也许多了一个微笑，多了一份关爱，一切矛盾都化解，而游客对景区的好感度也会增加。

       7.管理制度：景区服务质量规范与否，要看管理制度的完善程度。景区对游客的态度能够有求必应，迅速解决，对游客突发的危险能够快速出击，这些不是景区对游客开出的空头支票，而是景区管理制度的不折不扣地严格执行。制度上墙是形式，关键还是执行，服务质量的好坏，就看管理制度执行的好不好。

       提升服务质量可从如下几方面入手：

        1、服务从细节出发，突出细节作用 ；

        2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质；

        3、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源；

        4、要做到低成本运营；

        5、提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。

        服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

       好了，今天关于“提升服务质量”的探讨就到这里了。希望大家能够对“提升服务质量”有更深入的认识，并且从我的回答中得到一些帮助。